La primera mesa dedicada a la Posventa en el marco del XIII Foro V.O. y Posventa, bajo la batuta de Eduardo Rubianes, Marketing Coordinator de GT Motive, se ha dirigido a hablar sobre cómo se encuentra el sector después de varios años de crisis, analizando si se ha aprendido o si sólo se ha “amainado el chaparrón”. También se hizo hincapié en la eficiencia y rentabilidad, las nuevas tecnologías y la digitalización, así como la situación del cliente en el centro de todo.

En primer lugar, uno de nuestros editores, Miguel Ángel Jimeno, explicó los factores que van a influir en los cambios de la posventa, citando un estudio de McKinsey que identifica seis tendencias a las que el mercado se debe enfrentar: concentración en el mercado; toma de control por parte de las marcas de su posventa (PRO Service, Distrigo, toma de participación de Renault en Italia y Francia,...); transparencia de precios ante el consumidor del comercio online de componentes; explotación de los datos del vehículo conectado; y la aparición de nuevos operadores, a veces ajenos al sector.

Por su parte, Miguel de la Guardia, director general de CITNOW, hizo hincapié en que “las operativas del concesionario son mejorables desde el punto de vista de la falta de aprovechamiento del taller. Los concesionarios desprecian el seguimiento de los clientes y no realizan acciones de marketing a futuro. La crisis determinó ciertas acciones, pero ahora hay que aprovechar la bonanza que tenemos”.

En esta línea se pronunció también Fernando Pérez Granero, director general de MKD Automotive Solutions, quien aseguraba durante el foro que “hemos pasado una crisis que ha afectado al negocio, pero hay que afrontar que el futuro empieza mañana y ver qué nuevo modelo se tiene que acometer en cuanto a movilidad, venta y posventa, cliente, etc., y no sólo desde el punto de vista económico”. Pero el taller no puede estar solo en este camino, ya que, en opinión de Pérez Granero, el usuario busca una solución de movilidad. “O te agrupas y buscas soluciones de movilidad, o el mercado no te va a permitir contar con el cliente. Tenemos que ganar dinero en el taller con aquello que incorporamos en la cadena de valor”.

En palabras de Alejandro Vicario Herrero, director general de Grupo CGA, “todos estos cambios en cuanto a las capacidades del usuario para conectar con todo el mundo del automóvil hace que se tenga que resituar todo el sector”. Para ello, la unión de los talleres en redes dará un mejor servicio. “Es necesario congregar dentro de una misma línea lo que son los servicios de mantenimiento, piezas e, incluso, de fabricación”, señalaba Vicario, para añadir que “el taller independiente, en una situación de nueva tecnología, no puede defenderse si no es agrupado, sobre todo, desde el punto de vista de la formación, el marketing y la comunicación”. También hay que tener en cuenta, según el responsable, el cambio en el concepto de la propiedad de las nuevas generaciones, que sólo quieren tener garantizada su movilidad.

Asimismo, Miguel Ángel Jimeno hizo referencia a la necesidad de esta concentración del taller en redes. “Lo que no pensamos es que el conductor o cliente, que en teoría parece inagrupable, Internet lo ha agrupado: sabe comprar a buen precio, tiene claro que quiere hacer su vida con las herramientas adecuadas. Y todo eso requiere de servicio que alguien individualmente no puede soportar. ¿Cómo hay que agruparse? Es obvio que la receta tiene que ser el multiproducto y dar soluciones distintas. De ahí que aparezcan los nuevos operadores, pero también aquellas plataformas como Amazon que le resolverán la vida al conductor. La posventa es una herramienta básica para garantizar la movilidad”.

Internet está tomando, por tanto, una importancia crucial en el ámbito de la posventa y el taller debe buscar dónde alojarse para ser más competitivo. “San Amazon va a aparecer con el recambio bajo el brazo para que el taller se lo compre. ¿Qué podemos hacer?”, se preguntaba Fernando Pérez. “Añadiendo valor a nuestro trabajo. Internet no significa simplificación de procesos, sino una complejidad que hay que afrontar y que cada vez irá a más”.

Por otro lado, Roby Said, director de Ventas y Marketing de TÜV SÜD Atisae, rompió una lanza a favor del trabajo actual del taller. “Seguimos teniendo 50.000 talleres que tienen que llegar a final de mes y que deben adaptarse a la cuarta revolución industrial, que, además, tienen que tener tiempo para su cliente y vida personal. Hay que romper una lanza por los pequeños empresarios, ya que son la única respuesta ante su cliente”. En su opinión, rapidez y eficacia son fundamentales para fidelizar al cliente.

Finalmente, los ponentes coincidieron en señalar que hay que dar servicio y confianza, invertir en profesionalidad y en nuevas herramientas tecnológicas para obtener una mayor rentabilidad.