Carglass cumple 20 años en España y lo hace enorgulleciéndose de las puntuaciones que les otorgan (de las 56.883 valoraciones online recibidas de sus clientes, un 84% -47.960- son de cinco estrellas; y un 13% -7.474- de cuatro estrellas) y en un NPS (Net Promoter Score por sus siglas en inglés, que mide cómo de probable es que recomiende el servicio a un familiar o amigo), un 86,4%.

Carglass España implementó en 2001 un sistema de calidad para garantizar el cumplimiento de las necesidades y expectativas que los clientes depositaban en sus servicios. De aquí nació el índice de satisfacción del cliente ISC, que se medía a través de encuestas a los clientes. Este sistema se perfecciona en 2004, con informes y encuestas telefónicas más detalladas. El ISC durante estos años siempre se mantuvo por encima de 9, en una puntuación de 1 a 10.

En 2010 da un paso más y se introduce un nuevo método de medición mucho más exigente. Y es que de la satisfacción del cliente, se pasa a valorar la excelencia del servicio, a través del NPS. El cliente puntúa este sentimiento en una escala de 0 a 10, donde 0 es “muy improbable” y 10 es “seguro que lo recomendaría”. Según los resultados, los clientes se clasifican en promotores (puntuaciones de 9 y 10), pasivos (puntuaciones de 7 y 8) y detractores (puntuaciones por debajo del 7). El NPS se refleja en un porcentaje, que se obtiene de restar a los detractores a los promotores. Un NPS por encima de 50 ya se considera muy bueno, y Carglass España obtuvo un 63% en su primera medición allá por el año 2010.

A partir de este momento, el departamento de experiencia del cliente se pone manos a la obra para ir mejorando esas cifras año tras año. El objetivo es escuchar a los clientes para saber cómo mejorar el servicio y la atención. Se implementan profundos análisis estadísticos, clasificación de los comentarios y un sistema de priorización para saber qué mejorar (productos, servicios), dónde (en qué centros) y cómo (atención al cliente, calidad el servicio, tiempo de ejecución…). Entre 2010 y 2018 se emplean diversas plataformas de las que se van aprendiendo muchas cosas. Pero ninguna de ellas alcanza la excelencia buscada y Carglass España termina desarrollando una propia que cruza toda la información de clientes con un cuadro de mandos de NPS y propone acciones de mejora.

Este metódico trabajo para conseguir que los clientes salgan plenamente satisfechos de los centros ha dado sus frutos, con unos resultados que los analistas independientes califican como espectaculares y prácticamente únicos en el mundo, independientemente del sector del que se hable. En 2017, más de un 10% de clientes se tomaron su tiempo para responder a la encuesta de satisfacción, recibiendo más de 65.000 cuestionarios completados que arrojaron un NPS del 83%. En lo que llevamos de 2018 ya han recolectado más de 20.000 respuestas y el NPS sigue creciendo hasta alcanzar el 86,4%.

La labor llevada a cabo en la experiencia del cliente ha convertido a España en la punta de lanza del Grupo Belron en este terreno. Javier Cerdeira, Customer Experience Manager de Carglass España, explica con orgullo que España ha servido como modelo a otros países en los que opera el Grupo Belron. Y que los dos premios de NPS que el Grupo Belron ha entregado a sus delegaciones de todo el mundo están en las vitrinas de Carglass España.

Carglass cumple 20 años en España, dos décadas en las que se ha consolidado como referente en la reparación y sustitución de lunas de vehículos en nuestro país. A lo largo de estos veinte años Carglass España ha realizado más de 6 millones de trabajos y ha contribuido a mejorar la seguridad vial de nuestro país, reparando o sustituyendo lunas en mal estado y concienciando sobre el papel clave que el parabrisas tiene en la seguridad vial. En estas dos décadas también ha ampliado su presencia hasta cubrir todo el territorio nacional y actualmente está presente en todas las provincias de España, con 226 centros.