Moderada por Jaime Barea ??"director de Asesoría Jurídica de Ganvam??" la primera mesa de debate celebrada durante la pasada edición del Foro VO y Posventa centró el foco en los cambios que ha experimentado el cliente del taller a medida que avanza la crisis económica.

 

Abrió el debate Alicia Encinas ??"responsable de Eurorepar Car Service??" para quien "no es lo mismo ir al taller que al dentista", en opinión de "aunque muchos clientes así lo perciben, Y la forma de cambiar esa percepción ??"afirmó??" es ofrecer confianza".

Alfonso López-Heredia ??"director de Flota en Hertz??" coincidió en que "los hábitos de consumo están cambiando y, en el caso de las flotas, el cliente lo que busca ante todo es la seguridad del vehículo, por lo que no tenemos más remedio que acudir a talleres que den esa seguridad y confianza". Miguel Moreno ??"Client Delivery Manager en Vodafone Automotive España??" matizó esta argumentación afirmando que "en el mundo de las flotas se ha intentado reducir constes de mantenimiento, exigiendo a la vez compromisos de servicio, tiempos de reparación más cortos, etc."

Para Enrique Plaza ??"gerente de Motor Leyva??" la situación anterior a la crisis no volverá, "porque el cliente ha madurado, se ha acostumbrado a buscar los mejores precios y se ha hecho mucho más exigente. Por esa razón ??"continuó??" es necesario cambiar la percepción de que el taller oficial es caro y potenciar una imagen de calidad y servicio".

Sin embargo, para Joaquín Pérez ??"consejero delegado de Grupo Pérez Rumbao??" ese cambio de percepción será "difícil de conseguir cuando te planteas la meta de hacer que el cliente se sienta protagonista y en los talleres se sigue con la filosofía tradicional de 'orientarle'. El resultado ??"afirmó??" es de frustración para el cliente, que venía con la idea de gastar 100 euros y sale del taller con un gasto muy superior porque le han dicho que hay que hacer tal o cual reparación".

Alicia Encinas discrepó de estas afirmaciones y recordó que "en la actualidad, una mayoría de operaciones habituales son totalmente transparentes, ya que el cliente sabe con exactitud lo que le va a costar. Por eso ??"afirmó??" creo que hay un problema de comunicación con el cliente".

Por su parte, Enrique Plaza reconoció que existe ese problema de comunicación entre talleres y clientes "porque estos no terminan de confiar en los talleres".