Aprender de los errores más comunes que cometen grandes y pequeñas empresas puede ayudar a detectar qué se puede subsanar. Connection Soft Service (CSS) enumeta en un post los principales fallos que cometen los negocios a la hora de cuidar la experiencia de compra de sus clientes, comunes a todos los sectores, pero enfocado a los talleres de reparación.

  1. Desplazar al cliente del centro de la estrategia empresarial. Lo importante no es el producto o el servicio, sino el cliente, en torno al que debe girar todo el plan. Los negocios de reparación no deben centrar sólo sus esfuerzos en las tareas y procesos, relegando al cliente a un segundo plano. Así, trabajar la satisfacción de cliente tanto como la eficiencia y la productividad debe ser clave en el taller, que tiene en la digitalización un gran aliado para conseguirlo.
  2. No dar el mejor servicio. Aquí ser eficientes y productivos es fundamental, ya que permitirá efectuar reparaciones de calidad y cumplir con los plazos de entrega, elementos que influyen decisivamente en la experiencia del cliente, tanto o más como ofrecer, por ejemplo, servicios añadidos. Un buen servicio que arranca, incluso, antes de una recepción activa de calidad y que va más allá de la propia entrega del vehículo una vez reparado.
  3. Ofrecer una comunicación online deficiente. Si el cliente es cada vez más digital, hay que saber cubrir esta realidad. Desde lo más elemental, como sería contestar un correo electrónico (en el menor tiempo posible) o facilitar la petición de cita previa online, hasta, si la estructura o circunstancias del taller lo permiten, contar con presencia en las redes sociales "de calidad" (no sirve de nada "estar por estar").
  4. Olvidar que la experiencia no acaba con la compra. Una vez que el cliente ha optado por los servicios del taller, es importante analizar qué ocurre en la vida del cliente una vez sale del negocio, para identificar oportunidades y repita la próxima vez que necesite reparar su coche, y que permitan sorprenderlo y generar nuevas experiencias.
  5. Ignorar a los empleados. Se deben analizar los medios y recursos de las personas que están en contacto con el cliente para ofrecer una experiencia inmejorable. Según CSS, "el esfuerzo que supone atender bien al personal que cuida de tu cliente siempre es una inversión rentable a largo plazo". Además, conviene escuchar a las personas que están en contacto con los clientes para tomar decisiones con el objetivo de mejorar sus experiencias de compra.
  6. No escuchar. Cuando se escucha activamente a los clientes y se los dejas participar, se convierten en los máximos defensores y prescriptores del taller. Por eso, se debe trabajar en la revisión periódica de la experiencia de cliente y darles voz para que digan cómo esel servicio con el objetivo de mejorarlo.
  7. Limitar la experiencia a un solo área del taller. Para evitar este error, se requiere de una transformación cultural en la que participen todos los trabajadores, garantizando que la experiencia guíe el diseño por encima de las decisiones organizativas que se puedan tomar. La experiencia de cliente, pues, debe concebirse como transversal. Y eso conlleva un cambio cultural y estructural, que incluye un necesario impulso desde la propia gerencia del taller.