Los directores generales de las marcas fabricantes participaron en una mesa redonda moderada por Gerardo Pérez Giménez, vicepresidente de Faconauto, en el transcurso de la primera jornada, 14 de febrero, del Congreso Nacional de la Distribución. Tomaron parte en el debate Javier Pardeiro, director comercial de Ford España; Guillermo Fadda, director de Audi España; Laura Ros, directora general de Volkswagen España; Iván Segal, director general de Renault Iberia; y Jorge Tomé, director general de Peugeot España y Portugal.

Entre otros, el debate de los fabricantes tocó el tema de “la concentración del negocio de la venta de piezas de recambio en unos pocos concesionarios de determinadas marcas”, apuntaba el vicepresidente de Faconauto. Por un lado, Jorge Tomé, director general de Peugeot España y Portugal, destacó el reto que supone la venta de recambios en un mercado abierto, con piezas de diferentes marcas. “La concentración es la respuesta a una necesidad de optimizar los costes logísticos de esa distribución en un contexto de mercado que ha evolucionado”. Cabe recordar que Distrigo es la nueva red de distribución de piezas de recambio del grupo PSA.

Por su parte, Laura Ros, directora general de Volkswagen España, cuya marca en el segmento del recambio es ProService, indicó que en su caso no están concentrando la venta de recambios en unos pocos concesionarios. “La venta sigue abierta al 100% de la red, aunque sí es cierto que hemos hecho una selección de puntos estratégicos que vamos a utilizar en formato de franquicia”.

Todo ésto, en palabras de la responsable, “para dar respuesta a la optimización de los costes logísticos y para afrontar una realidad en la que el mercado del recambio es cada es más transparente y en el que se están dando agrupaciones de concesionarios independientes para comprar esos recambios a mejor precio”. Eso sí, Laura Ros señaló que “tenemos que evitar que esas potenciales compras agrupadas salgan del recambio original de la marca y de sus servicios especiales”.

Fidelización del cliente posventa

Por otro lado, las marcas presentes en la mesa redonda ahondaron en su trabajo en la fidelización del cliente y en mejorar su experiencia en posventa. “Pensamos que sí vamos a crecer como marca, ya que hemos tomado decisiones estratégicas con productos de fidelidad”, afirmaba Javier Pardeiro (Ford). “Pensamos que ese es el camino y, para ello, la red ha invertido mucho en programas y en esfuerzo comercial, para hacer que esa oferta sea atractiva para el cliente”.

Desde el punto de vista de Guillermo Fadda (Audi), este va a ser el último de los años difíciles en los que se va a ver un deterioro mayor en la antigüedad del parque. “Lo que está claro es que estamos trabajando mucho para que los niveles mejoren en 2017”, aseguraba el responsable, destacando el posicionamiento de Audi en la satisfacción del cliente en el área de posventa, trabajando en productos para la fidelización del taller. “Este año deberíamos ver claramente que estas acciones traen mejores resultados”.

Por su parte, Jorge Tomé (Peugeot) hizo referencia a la importancia de factores como la confianza y la calidad, así como la “experiencia positiva que tiene un cliente con la red marquista en sus años de relación con la marca a través de la red de concesionarios”. Iván Segal (Renault) incidió en la inclusión de la extensión de garantía y el contrato de mantenimiento que la marca francesa hace en la financiación del vehículo, lo que, en sus palabras, “ayuda a atraer y fidelizar los clientes de posventa”.

Mientras tanto, Laura Ros (Volkswagen) destacó también la evolución del parque sigue siendo negativa en cantidad (matriculaciones) y calidad (envejecimiento). “Empezamos a vender posventa en el momento de la venta, aunque también trabajamos la fidelidad y la transformación de la experiencia del cliente posventa”, aseguraba la directora general, que habló de los trabajos que, desde Volkswagen, están haciendo dentro del servicio para el coche conectado, “información que nos permitirá incrementar el tráfico de coches al taller, con ayuda del departamento de marketing”.