Cinco Días ha organizado un desayuno de trabajo, en colaboración con el grupo Hedima, centrado en la formación de las redes de posventa como elemento fundamental en la situación actual del sector de automoción, al que han acudido José Miguel Orallo, director de formación de Renault; Heiko Zink, responsable de formación posventa de BMW; Salvador de Tudela, director general del Grupo Hedima; Luis Ignacio Fajtó, responsable de formación Posventa de Volkswagen-Audi; Santiago Fernández, director de la división del sector automoción de Grupo Hedima; Irene Vigil, responsable de formación de Fiat; Coloma Cnaals, responsable de formación de Audi y María Gonzalvo, responsable de formación de Volkswagen.

En un contexto de crisis continuada: de 1,6 millones de vehículos que se vendieron en 2007, en pleno apogeo económico español, a los 700.000 de 2012; pérdida de cerca de 50.000 empleos en las redes oficiales de ventas o un descenso de la facturación del 50% entre ese mismo período de tiempo, con la mayoría de la red en rentabilidades negativas cercanas al 1%..., si bien la sucesión de programas de ayudas a la compra iniciados por el Gobierno ha dado aire y expectativas al sector, que cerró 2013 con un avance del 3,3%, hasta 722.703 unidades, el primer crecimiento interanual desde el año 2010.
Así, la polivalencia y la capacidad de adaptación a una situación desconocida se han convertido en atributos esenciales para los trabajadores del sector. Y para ello, la formación ha resultado, y resulta, fundamental. Por ejemplo, hoy al cliente le tienes que contar todo lo que ofreces, tanto en venta, como en posventa. Es una batalla de minutos, del tiempo que te va a dedicar el cliente cuando acude al concesionario. Hay que identificar los puntos clave para ese cliente", considera Irene Vigil (Fiat).
"Antes de la crisis nadie pensaba que en la posventa se podía vender", destaca Ignacio Fatjó, responsable de desarrollo comercial de posventa en Volkswagen-Audi. "Al asesor comercial no se le paga por vender el coche. Se le suma la venta de paquetes de mantenimiento, extensiones de garantía, satisfacción, financiación...", pero no es la modificación más importante:"el cambio más radical es pensar que estamos haciendo cursos de técnicas comerciales de venta a mecánicos o a asesores de servicio". Un negocio con una perspectiva integral en el que la formación abarca todos los extremos.
La motivación no es eficaz si la capacitación adecuada, y el trabajador de un concesionario o de un centro posventa se enfrenta a un cliente cada vez más interesado y entendido en los detalles. Esto hace enfocar parte de esa formación al conocimiento técnico, como propone la responsable de desarrollo comercial de Volkswagen María Gonzalvo, porque "el cliente tiene unas expectativas muy altas y nosotros debemos responder con la máxima calidad". Esto también lleva a otro punto, el de inculcar los valores de la marca.
Y aunque pueda parecer extraño, tratándose de un sector familiar para el consumidor, la venta de automóviles se ha encontrado ahora con la necesidad de orientar su actividad al cliente. Como señalan alguno de los intervinientes, durante los años álgidos del mercado los automóviles se vendían sin necesidad de un tratamiento especial con el comprador. "Antes tecleabas el número de bastidor del coche y lo sabías todo de él, pero tecleabas el nombre del cliente y no tenías nada", recuerda Ignacio Fatjó. "El negocio no estaba orientado al cliente" señala Coloma Canals. "Con la crisis se han revisado muchos procesos. En el momento en que se reduce el pastel, el coche deja de ser el protagonista y pasa a ser el cliente. En automoción, en la red comercial, es revolucionario", destaca, un protagonismo que conduce a la marca a querer fidelizar al cliente con todos sus servicios de posventa, algo históricamente complicado en España, donde la proporción de talleres oficiales frente a talleres independientes es de uno contra siete: "no hemos hecho pedagogía de explicar lo que se hace en un taller oficial", afirma Canals.

Vía | Cinco Días