La atención personal a los clientes, expone Loctite en su blog, es uno de los puntos fuertes que todo taller tiene que trabajar, pues desde el momento que una persona cruza la puerta y confía en tus servicios pasa a ser tu mayor prioridad. Por eso, sin duda, una buena recepción de los clientes es clave para que confíen en tu negocio desde un primer momento.
Cada vez más talleres apuestan por tener una oficina o pequeña estancia donde poder atender a los clientes sin la interrupción o molestia del lógico ajetreo de una jornada laboral. De no poder tener este espacio, hay que acotar una zona donde el cliente sepa que va a ser atendido. Gracias a tener dicho espacio se evita que los clientes estén dando vueltas por el taller buscando a personal que pueda atenderlos.
El recibimiento ha de ser agradable: no olvidemos que quien acude a un taller tiene un problema y busca una solución, que espera le des tú. Recíbelo con una actitud abierta, dispuesto a escuchar lo que te tenga que decir y de lo que te vaya contando puedes ir deduciendo el problema que puede tener el vehículo.
La recepción del taller se convierte en el primer centro de diagnóstico. Por eso, hazle las preguntas adecuadas para conseguir el objetivo de una diagnosis correcta, así incluso puedes ahorrar tiempo a posteriori.
Cuando se intuye dónde puede estar el problema, ábrele una ficha de cliente, en ella reflejarás sus datos de contacto y los del vehículo. Así consigues también tener un historial del coche por si en un futuro le toca volver a hacer otra reparación. Eso dependerá en gran medida del servicio que le des: se trata de ganar el cliente y poder conservarlo en el futuro.
Una vez acordada la reparación a realizar, toca elaborar el presupuesto, que has de respetar. Si el cliente está conforme con él, dale una copia y quédate tú otra firmada que deberías adjuntar a la orden de trabajo.
En el caso de que no se haya podido determinar el problema exacto, no le des una cifra. Parece lógico, pero muchos no lo cumplen. Pregúntale al cliente la forma preferida de contacto para informarle de la reparación que se va a tener que realizar, una vez se sepa exactamente cuál es el problema. No hagas nada sin el consentimiento del cliente.
Es muy importante tener una persona que se dedique a la recepción en el taller. Puede ser uno de los mecánicos, alguien con conocimientos de atención al cliente, que sepa interpretar lo que le dicen.
Además debe conocer el funcionamiento del taller porque tiene que organizar las órdenes de trabajo. Así que ha de saber qué reparaciones son más costosas en tiempo y cuáles lo son menos. Puede ayudarle un sistema informático de gestión de taller. Así le dará al cliente un tiempo aproximado de reparación que se ajustará con bastante precisión al real.
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