El taller no siempre puede garantizar al cliente que su vehículo va a ser reparado con el 100% de garantías o al coste y en los tiempos que él desea, produciéndose un desacuerdo ante ello. Para evitar que estas situaciones acaben en insatisfacción o en un servicio 'non grato', de igual forma que el taller conoce cómo atender, también debe conocer en qué circunstancias debe rechazar un vehículo. “¿Cuáles son las principales razones que motivan no atender a un cliente en un taller? ¿Qué obligaciones tenemos al respecto?”, se preguntan desde Grupo Serca.

Razones por las que rechazar un vehículo en el taller

- El taller no está especializado en el área correspondiente a la avería/mantenimiento. No sólo la plantilla debe ser clara con el tipo de servicios que ofrece: el taller, de entrada, también debe hablar por sí solo del tipo de área que trabaja. Si se trata de un taller de chapa y pintura, no tiene sentido que sea ambiguo o dé a entender al cliente que también trabaja la electrónica del vehículo. Por ello, ya de por sí desde la fachada, debe dar claridad sobre en qué es especialista o si es capaz de trabajar cualquier componente del vehículo.

- El taller no trabaja con ciertas marcas. Serca no habla sólo de los talleres oficiales, que también deben ser distinguibles desde la fachada para no llevar a confusión, sino situaciones en los que el cliente solicita que le sustituyan X componente por otro de una marca concreta ,o incluso por uno adquirido en el mercado de segunda mano. Cada taller dispone de un catálogo de productos que, por confianza y por la demostrada eficacia a lo largo del tiempo, pueden asegurar que le va a funcionar adecuadamente al cliente. Incluir otro, sobre todo si es de nula fiabilidad como los del mercado de segunda mano, puede interferir en que no le pueda ofrecer las máximas garantías que sí ocurre con el producto de su confianza, por lo que estaría en situación de rechazar el pedido.

- El cliente solicita fecha de servicio y entrega concreta. Los tiempos en un taller son clave. No es cuestión únicamente de poder atender a todos los vehículos que así lo deseen, sino de saber cuándo está disponible el área de trabajo, cuándo y cuánto tiempo se puede quedar un coche en espera, etc. Por ello, siempre que no cuadre el calendario con los deseos del cliente en cuanto a disposición de su vehículo, el taller lo debe rechazar. Esta situación reseña la importancia de que siempre sea claro en cuanto a tiempos y costes con el cliente previamente a atenderlo y ofrecerle el servicio.

- El taller ejerce su derecho de admisión. Es la situación más extrema y que en todo momento debe evitar como personal que trabaja cara al público, pero no debe obviar que es un derecho también por nsu parte, rechazar la atención a quienes crea oportuno. Eso sí, esta situación si no se aclara con precisión, trae consigo que pierda la confianza de ese cliente y así lo exprese a otros posibles, por lo que sólo se debe acudir a esta fórmula cuando el taller crea que se va a producir un mal servicio o que realizarlo conllevaría eludir la normativa vigente. Se debe dejar visible la posibilidad de ejercer este derecho en el taller y, junto al indicativo, otro con la posibilidad de que el cliente solicite la hoja de reclamaciones.

Obligaciones a la hora de rechazar un vehículo en el taller

- Devolver el vehículo en el estado exacto que se entregó. Serca insiste en la importancia que, de entrada, se especifique las condiciones en las que se va a llevar a cabo el servicio (tiempos, costes, materiales, etc.), pero hay situaciones en el que o el cliente rechaza el presupuesto una vez el coche ya está en el taller, o el propio taller se percata de que no puede realizar el servicio una vez lo está atendiendo. En estos casos, es obligación del profesional devolver el vehículo con los mismos niveles de gasolina y kilometraje, así como libre de desperfectos que no existieran previamente, tanto en el interior como en la carrocería. También aplica esta norma a las piezas del vehículo: si por alguna razón el taller no está de acuerdo con la sustitución que plantea el cliente (no trabaja con la marca o no se trata de una pieza homologada que vea conveniente cambiar), debe especificarlo antes de retirar la pieza dañada.

- Evitar el depósito si hay evidencias de que no se puede llevar a cabo. Si al momento de concretar el servicio aparece algún punto en el que el taller no se sienta capacitados para llevarlo a cabo (avería de un componente que no trabaja, recambios que se quieren sustituir por otros sin que ofrezcan garantías, etc.), debe especificarlo y solventarlo con el cliente antes que se produzca el depósito. Si una vez se produce el depósito se debe proceder a la devolución sin satisfacer el servicio, el taller no sólo se expone a que el cliente no quede satisfecho, sino que proceder al cobro de mano de obra o depósito, a menos que se haya detallado previamente esta posibilidad, puede aumentar su malestar.

- Ofrecer y dar facilidades para realizar una reclamación si procede. Si el cliente no está de acuerdo con los motivos del rechazo, el taller nunca debe oponerse a que presente una reclamación. Debe ofrecerle de inmediato las hojas de quejas en tres copias: blanco, rosa y verde.

"Es muy importante que tengamos claro que rechazar un vehículo no es ninguna insensatez si no vamos a ser capaces de ofrecer las garantías mínimas que todo taller está obligado a cumplir", concluyen desde el Grupo Serca. "Tras una reparación, debemos asegurar un plazo mínimo de 3 meses ó 2.000 km. sin que el vehículo presente fallos por la misma razón por la que acudieron a nuestro local, por lo que lo más razonable es que no actuemos si no se van a garantizar estos mínimos, aun a riesgo de perder un cliente".