Más de 150 personas se conectaron a la mesa redonda “La digitalización y venta online: ¿un cambio del modelo de negocio?”, celebrada el 19 de noviembre en el marco del Serca Digital Meeting y que, moderada por Joan Miquel Malagelada, contó con la participación de Jorge Hernández, director nacional de Ventas en Road House; Bruno Padierna, director comercial en Dayco Europe Aftermarket; Rafael Maldonado, Key Acount Manager en Exide Technologies; Armando Esparza, director comercial en ZF Services España.
Los ponentes iniciaron el debate destacando la rápida adaptación de las empresas a la situación vivida con la pandemia, coincidiendo en señalar el avance imparable de la digitalización que ha llegado para quedarse. “Todo va muy rápido y lo que antes lo que la gente no lo terminaba de ver ahora es constante”, aseguró Rafael Maldonado, pero destacando también que en el sector la relación presencial con el cliente es fundamental. “Una cosa es cómo se trabaja en interno, pero el externo lo máximo que hemos conseguido es que los clientes hayan pasado los pedidos por e-mail y también por WhatsApp. Esa es la auténtica realidad. El teléfono es la gran herramienta comercial de este sector. La visita presencial no se va a evitar sobre todo en un sector tan atomizado como el nuestro”.
Armando Esparza también diferenciaba entre el ámbito interno, donde las nuevas maneras de trabajar han venido para quedarse sobre todo desde el punto de vista del control de gastos. “El viajar se va a acabar”, aseguraba el directivo, para quien, coincidiendo con sus compañeros de mesa, la parte externa del sector tiene un componente personal muy importante. “Es cierto que en la medida que tenemos relaciones históricas desde hace décadas es muy fácil mantener esa llamada viva, pero en el momento en que tengamos apertura vamos al volver al contacto tú a tú porque es algo que caracteriza al sector. La red de ventas es necesaria y también ese contacto diario donde se produce una mayor intercambio de información. Tenemos unas herramientas que no las vamos a dejar de lado y para contactos rápidos van a suponer más funcionalidad”.
En el caso de Dayco, llevan mucho tiempo trabajando con pedidos a través de plataforma directa o con programas de gestión, aunque Bruno Padierna destacaba que sus clientes se han adaptado perfectamente a las herramientas de conexión. En su opinión, “de cara al cliente el trato personal es fundamental y es algo que también echamos de menos”.
Jorge Hernández señaló que se ha continuado con la misma forma de actuación. “Hemos mantenido conversaciones telefónicas durante el confinamiento y cuando se ha podido salir, hemos retomado el contacto habitual porque la transformación digital no se hace en tres días para empresas que no tiene infraestructura necesaria. Aunque estoy convencido de que este congreso servirá para que los socios aumenten su interés por las nuevas tecnologías”.
Por otro lado, en la mesa redonda se habló también de venta online y de la posible competencia que suponen para el sector gigantes como Amazon. Para Rafael Maldonado, “hay que diferenciar, en primer lugar, el tipo de recambio que estamos vendiendo en el sector y su posterior montaje. Lo que están haciendo básicamente talleres y clientes finales es comparar información sobre precios. En el caso del profesional del taller, estas grandes plataformas sirven para obtener información para posteriormente presionar y negociar con el distribuidor. En el caso del cliente final, no veo tanta venta de baterías por Internet, está llegando poco, sobre todo en productos que necesitan de instalación”.
Para Jorge Hernández, realmente en España la venta online es mucho menor respecto al resto de Europa. “La venta online está destinada más al taller que al usuario final. Este último no puede montar la pieza, aunque existe la posibilidad de que compre la pieza de forma online y acuda a un taller para su montaje, sin que participe el distribuidor de recambios. Sin embargo, este proceso limitaría el margen de beneficio del taller, donde a pieza juega un papel fundamental frente al precio de mano de obra”.
Armando Esparza llamaba la atención de la estructura actual de los talleres, con una media de empleados muy baja (tres en el taller independiente según datos de GIPA). “La transformación digital la dará el binomio taller-consumidor final para satisfacer una necesidad. En España, no habrá ese gran cambio mientras el distribuidor siga sirviendo en dos horas al taller”.
“El recambio necesita del profesional”, indicaba Bruno Padierma también en esta línea. “Tenemos la ventaja de que el coste de servicio en España es una barrera para nuevos competidores de la distribución online, a lo que se une la profesionalidad, la calidad y la velocidad del servicio que ofrece la distribución española. Así, es muy difícil concebir que la venta online tenga una presencia destacada en el taller”.
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