Braintrust, en su estudio sobre las claves fundamentales en la compra de un coche según la experiencia de cliente, advierte que se “dilata la toma de decisión en el proceso de la compra, ocupando un lugar privilegiado los factores más clásicos como son las propias características del coche: la calidad, las prestaciones, el precio, o las garantías, en vez de la conectividad que ofrecen los concesionarios, con la cual se identifican los más jóvenes”.

La compra de un coche nuevo es algo subjetivo y a la vez emocional, que depende única y exclusivamente de la experiencia de cada comprador. Los atributos imprescindibles para una marca ideal siguen siendo los mismos: buena relación calidad-precio, producto fiable, duradero y con garantía y buen servicio de posventa.

Dos son los momentos claves en la decisión de compra: qué marca comprar y la visita al concesionario. La visita al concesionario es fundamental en la adquisición de un coche: el contacto con el coche aporta una carga emocional positiva y, también en ocasiones, la actitud que adopta el vendedor. Es sustancial que el comprador no perciba que le quieren “colocar” un determinado modelo, o que el vendedor no valore la información adquirida sobre el producto.

Desde Braintrust explican que “el vendedor debe de entender y comprender los miedos del cliente, además de saber diferenciar a los clientes y atenderlos por segmentos: género, edad, educación, posición social,...; es decir, personalizar su atención dejando atrás el discurso único”. “Durante los primeros momentos de atención en la venta, el buen vendedor debe saber qué tipo de cliente es y ser capaz de personalizar la venta a sus necesidades y características”, añade el estudio.

El discurso único, por parte del vendedor, ya no vale y además los clientes “huyen” de ese tipo de vendedores

En el estudio realizado por Braintrust sobre los motivos y preferencias de los consumidores a la hora de comprar un coche se constata que, cada vez en más situaciones, “los compradores de un coche nuevo se plantean si merece la pena comprarlo o adaptarse a los nuevos usos como el carsharing, el BlaBlaCar,...”. También revela que muchos jóvenes prefieren comprarse un buen móvil antes que ahorrar para comprar un coche, porque el móvil “les da mayor satisfacción personal y estatus social que un coche”.

Las marcas, y así queda de manifiesto en el estudio, no deben permanecer ajenas ni a los profundos cambios del sector ni a los criterios de los clientes. “El uso que se le da al coche y la decisión de la compra es totalmente diferente a la de hace unos años y las marcas han de adaptarse a él”. Las marcas están reaccionando lentamente; si bien se están adaptando en cuanto a diseño, no lo están haciendo tanto en lo que respecta a nuevas soluciones de pago como el renting, leasing o pago al contado, si incluye o no seguro o revisiones u otros beneficios.

Algunos concesionarios han optado, según indica la consultora, por tener dos vendedores en el proceso de compraventa de un vehículo, uno especializado en coche y otro en materia de financiación, con la finalidad de proporcionar al comprador la máxima garantía en todo el proceso.

Para fidelizar a los clientes, Braintrust cree que las marcas deberían valorar y tener en cuenta los criterios y la experiencia del cliente en el proceso de compra de un coche a la hora de trazar sus estrategias. Sólo así podrán anticiparse y responder con eficacia a lo que de verdad necesitan los clientes de hoy en día.