El 86,6% de los clientes de Carglass España recomendaría su servicio
La compañía implementó en 2001 un sistema de calidad para garantizar el cumplimiento de las necesidades y expectativas que sus clientes depositaban en sus servicios.
Con más de 20 años de presencia en nuestro país, Carglass España ha trabajado para que los efectos de la pandemia afecten lo menos posible a sus clientes y para ofrecerles las máximas medidas de seguridad sanitaria. En este sentido, sus usuarios han valorado muy positivamente las medidas adoptadas, según recogen las encuestas de satisfacción realizadas a 45.929 clientes.
En un NPS (Net Promoter Score, por sus siglas en inglés), que mide cómo de probable es que recomiende el servicio a un familiar o amigo, Carglass España ha obtenido un 84,7% en 2020, cifra que ha seguido subiendo hasta alcanzar un 86,6% en el primer cuatrimestre de 2021, con 19.000 encuestas a clientes.
Carglass España implementó en 2001 un sistema de calidad para garantizar el cumplimiento de las necesidades y expectativas que sus clientes depositaban en sus servicios. De aquí nació el índice de satisfacción del cliente ISC, que se medía a través de encuestas. Este sistema se perfecciona en 2004, con informes y encuestas telefónicas más detalladas. El ISC siempre se mantuvo por encima de 9 sobre 10.
En 2010 se pasa a valorar la excelencia del servicio a través del NPS. El cliente puntúa este sentimiento en una escala de 0 a 10, donde 0 es “muy improbable” y 10 es “seguro que lo recomendaría”. Según los resultados, los clientes se clasifican en promotores (puntuaciones de 9 y 10), pasivos (de 7 y 8) y detractores (puntuaciones por debajo del 7). El NPS se refleja en un porcentaje, que se obtiene de restar a los detractores a los promotores: por encima de 50 se considera bueno.
A partir de este momento, el objetivo del Departamento de Experiencia del Cliente es escuchar a los clientes para saber cómo se puede mejorar el servicio y la atención. Se implementan análisis estadísticos, clasificación de los comentarios y un sistema de priorización para saber qué mejorar (productos, servicios), dónde (en qué centros) y cómo (atención al cliente, calidad el servicio, tiempo de ejecución,...). Entre 2010 y 2018 se emplean diversas plataformas, pero ninguna de ellas alcanza la excelencia buscada y Carglass España termina desarrollando una propia.
La labor llevada a cabo en la experiencia del cliente ha convertido a España en la punta de lanza del Grupo Belron en este terreno. Javier Cerdeira, Customer Experience Manager de Carglass España, explica que nuestro país ha servido como modelo a otros países en los que opera el Grupo Belron. Además, los dos premios de NPS que el Grupo Belron ha entregado a sus delegaciones de todo el mundo están en las vitrinas de Carglass España.
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