Con más de 20 años de presencia en nuestro país, Carglass España ha trabajado para que los efectos de la pandemia afecten lo menos posible a sus clientes y para ofrecerles las máximas medidas de seguridad sanitaria. En este sentido, sus usuarios han valorado muy positivamente las medidas adoptadas, según recogen las encuestas de satisfacción realizadas a 45.929 clientes.

En un NPS (Net Promoter Score, por sus siglas en inglés), que mide cómo de probable es que recomiende el servicio a un familiar o amigo, Carglass España ha obtenido un 84,7% en 2020, cifra que ha seguido subiendo hasta alcanzar un 86,6% en el primer cuatrimestre de 2021, con 19.000 encuestas a clientes.

Carglass España implementó en 2001 un sistema de calidad para garantizar el cumplimiento de las necesidades y expectativas que sus clientes depositaban en sus servicios. De aquí nació el índice de satisfacción del cliente ISC, que se medía a través de encuestas. Este sistema se perfecciona en 2004, con informes y encuestas telefónicas más detalladas. El ISC siempre se mantuvo por encima de 9 sobre 10.

En 2010 se pasa a valorar la excelencia del servicio a través del NPS. El cliente puntúa este sentimiento en una escala de 0 a 10, donde 0 es “muy improbable” y 10 es “seguro que lo recomendaría”. Según los resultados, los clientes se clasifican en promotores (puntuaciones de 9 y 10), pasivos (de 7 y 8) y detractores (puntuaciones por debajo del 7). El NPS se refleja en un porcentaje, que se obtiene de restar a los detractores a los promotores: por encima de 50 se considera bueno.

A partir de este momento, el objetivo del Departamento de Experiencia del Cliente es escuchar a los clientes para saber cómo se puede mejorar el servicio y la atención. Se implementan análisis estadísticos, clasificación de los comentarios y un sistema de priorización para saber qué mejorar (productos, servicios), dónde (en qué centros) y cómo (atención al cliente, calidad el servicio, tiempo de ejecución,...). Entre 2010 y 2018 se emplean diversas plataformas, pero ninguna de ellas alcanza la excelencia buscada y Carglass España termina desarrollando una propia.

La labor llevada a cabo en la experiencia del cliente ha convertido a España en la punta de lanza del Grupo Belron en este terreno. Javier Cerdeira, Customer Experience Manager de Carglass España, explica que nuestro país ha servido como modelo a otros países en los que opera el Grupo Belron. Además, los dos premios de NPS que el Grupo Belron ha entregado a sus delegaciones de todo el mundo están en las vitrinas de Carglass España.