Durante sesiones de formación de dos horas en el Audi Virtual Training, los empleados se enfrentan en el concesionario virtual a los clientes más exigentes y han de resolver las situaciones más complejas. Alrededor de 570 empresas asociadas en Alemania ya hacen uso de este programa de capacitación.
En el juego de ordenador, el empleado mueve libremente su avatar a través del mundo 3D. En el Audi terminal virtual, se encuentra con muchos personajes diferentes. Ya sea en diálogo con los clientes, con los propios compañeros o con su supervisor, el objetivo es mejorar aún más su propia comunicación y, a la vez, atreverse a probar caminos completamente nuevos. Además, puede comprobar el éxito o el fracaso de cada acción después de completarla, utilizando un barómetro que refleja el estado de ánimo del cliente, y acumulando puntos si esa comunicación resulta exitosa.
En la formación virtual, Audi enfatiza la curiosidad y la responsabilidad individual de los empleados en el concesionario. “El aprendizaje debe ser divertido. Sólo bajo esta condición, las habilidades aprendidas se recuerdan durante mucho tiempo”, explica Martin Sander, vicepresidente de Ventas de Audi en Alemania. En el juego, los empleados eligen los temas y pueden probar versiones completamente diferentes de sus respuestas. En colaboración con expertos de la industria de los videojuegos, la marca de los cuatro aros diseñó la formación virtual en estrecha cooperación con los distribuidores e incluyó los comentarios de los clientes. Así, los participantes aprenden en una situación realista. La formación se puede completar el curso en una tablet, un PC o a través de un smartphone.
En 2017, Audi ya introdujo los primeros cuatro módulos de formación en sus concesionarios: “Customer Journey”, “Premium / Prestige”, “Service Experience” y “Customer Encounter in Sales and Service”. Recientemente se ha añadido un módulo dedicado a la gestión de comentarios en este concepto de formación. La compañía expande continuamente el programa y lo combina de forma selectiva con la formación en el aula para obtener un enfoque moderno de “aprendizaje combinado”.
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