"Un taller mecánico es un espacio donde no sólo se desarrolla un trabajo profesional y meticuloso, sino también un espacio donde el cliente debe sentirse arropado, que se cuida y mima una pieza tan importante en su día a día como lo es su vehículo". Así lo destacan desde Grupo Serca Automoción, que destaca cómo el trabajo del taller debe ir encaminado, además de resolver cualquier incidencia o dejar el coche impecable, a que se cree un vínculo de confianza entre el usuario y el mecánico por el cual vuelva a confiarle su vehículo cada vez que lo requiera.

"Con la fidelización de clientes de talleres mecánicos, lo que buscamos no es simplemente mantener la clientela, sino poder ofrecer un servicio más profesional en cada visita, establecer una relación comercial cada vez mejor, basada en la estabilidad y en el conocimiento tanto del cliente como de su vehículo, además de ofrecer, obviamente, una necesaria estabilidad a las cuentas a corto y largo plazo", seguran desde Serca.

Todos los clientes merecen el mismo trato y la misma profesionalidad, pero de aquellos que se fidelizan el taller consigue un conocimiento que no puede tener de usuarios nuevos. "Conocimiento como los hábitos concretos de conducción, plazos adecuados con los que trabajar su vehículo, preferencias, predisposición a tener siempre a punto su vehículo y lo que resulta lo más adecuado: la posibilidad de poder establecer con ellos una agenda de mantenimiento y revisión óptima".

Para desarrollar las estrategias de fidelización de clientes, no debe hacerse de cualquier forma, sino que Serca recomienda seguir unas fases que aseguren esa lealtad buscada.

- Fase 1: ganarnos la confianza del cliente. La profesionalidad es la base de todo este trabajo. "Podemos regalar lo que queramos, pero si no somos meticulosos ni cuidamos al detalle su vehículo, que es lo que más le importa en esta relación, de nada nos sirve ser tan generosos. Para ello la honestidad, la transparencia, el beneficio mutuo y detallar con concreción cada trabajo y cada resultado son claves para ser un taller de confianza en mayúsculas". El grupo aconseja cuidar, sobre todo, dos factores que son fundamentales a la hora de referenciar un taller frente a otro:

  • El presupuesto: hay que cuidar cada aspecto a la hora de presupuestar, que no quede duda alguna de lo que se le cobra y por qué se lo cobramos (la fórmula “mano de obra” crea desconfianza y sensación de precios inflados).
  • Los tiempos: por desgracia, no siempre se puede ofrecer que el coche de un cliente esté listo al día siguiente de traerlo al taller, pero sí que se debe ser coherentes y consecuentes a la hora de darles una fecha y hora concreta, que a ese momento realmente esté listo su vehículo.

- Fase 2: desmarcarnos de la competencia. "Una vez el cliente confía en nosotros, debemos trabajar que realmente sea consciente de que ha elegido el taller en el que en mejores manos está su vehículo". Esta es la fase, según Serca, en la que el taller debe acotar distancias, ser más atentos y personalizar la atención: hablarles de “su coche” particular y no de una marca y un modelo general, ofrecerle las mejores herramientas para la gestión de cada una de sus citas, dirigirse a él concretamente a la hora de ofrecer información sobre su vehículo, etc.

- Fase 3: incentivar la confianza. La última de las fases que aseguran la fidelización es la correspondiente a ofrecer y premiar a aquellos clientes que nos aseguran su confianza. A día de hoy, la atención al cliente y trabajar de cara al público tiene muchos riesgos: la competencia y la gran variedad de opciones de las que dispone cada usuario, supone que descuidarlos en algún momento signifique perderlos. "Por ello, porque tampoco podemos (ni debemos) contactar con cada uno de ellos a diario, debemos hacerles saber que queremos ser su taller por mucho tiempo". Y, para ello, Serca recomienda "ofrecer tarjetas de fidelización, descuentos y cualquiera de las estrategias de marketing y promoción que les hagan sentir que tienen todo lo que necesitan con nosotros".