Tallerator ha elaborado una serie de preguntas para tres responsables de centros mecánicos con gran actividad para conocer de primera mano cómo consiguen clientes, cómo los fidelizan o cómo dinamizan su negocio. El objetivo de esta iniciativa es difundir cómo el sector de la posventa está dando el salto digital: experiencias independientes de primera mano de alto valor para los miles de talleres mecánicos de toda España.

En concreto, Patricia Muñoz, de Talleres Marvillauto (Madrid); Raúl Garrido Macho, de Talleres Paula (Madrid); y Jon Magro Santamaría, de Grupo Sanimotor (Bilbao), destacan que el trato y la confianza que se transmiten son puntos clave para conseguir y fidelizar nuevos clientes. Cualquier usuario con acceso a Internet no sólo compara precios, sino que busca información sobre calidad y opiniones.

Preguntada por si el precio es el único aspecto que valora un usuario, Patricia Muñoz cree que, además del precio, el cliente también valora la rapidez en contestar y el trato. “Por eso siempre les atiendo lo mejor que sé, pues un cliente contento son muchos más clientes y vivimos de ellos”. En opinión de Raúl Garrido Macho, “en torno a un 80% de nuestros casos es lo que decanta la elección, aunque todos nos comentan que la atención y el trato que damos son muy buenos”. Por su parte, Jon Magro Santamaría, señala que “el cliente valora precio y opiniones recibidas, pero creemos que el usuario de Tallerator se mueve sobre todo por la calidad/precio, es exigente”.

En cuanto a su diferenciación de la competencia, Patricia Muñoz cree que el aplicar el máximo descuento que les dan al taller les diferencia de otros, que no lo aplican o es menor, mientras que Raúl Garrido explica que, aparte de las ofertas, tratan de diferenciarse con la calidad de los recambios, con primeras marcas de calidad y con el trato al cliente. “Le explicamos todo al detalle y todas las piezas cambiadas se le enseñan al usuario”. Según Jon Magro, Grupo Sanimotor se diferencia por la relación calidad-precio y por sus más de 25 años de experiencia y reconocimientos.

Tras la realización del servicio, los clientes de Talleres Marvillauto valoran la amabilidad. En palabras de Patricia Muñoz, “nos dicen que el trato recibido es muy bueno. Hacemos siempre lo que está en nuestras manos. Intentamos cumplir siempre con el plazo de entrega estipulado, y solucionar o reparar todo lo posible para que el cliente gaste lo menos posible”. Una cosa que le dicen mucho a Raúl Garrido “es que nunca, en ningún taller, les habían explicado tanto y tan claro qué le pasaba a su coche. También es importante darles confianza y tranquilidad, por lo que, antes de pagar, nos vamos con ellos a probar el coche y se comprueba que está todo bien hecho y que quedan convencidos”. Por su parte, Jon Magro indica que “no disponemos de ninguna valoración negativa, por lo que nos damos por satisfechos. Y por supuesto todos los clientes que visitan las instalaciones salen satisfechos”.

En cuanto a la gestión de un posible cliente que pide presupuesto a través de Tallerator, Patricia Muñoz piensa que la rapidez en atender al cliente es algo positivo para ambas partes. “El cliente recibe la información que ha pedido, siempre intentamos dar los mejores precios y descuentos, y recibimos al cliente: a fin de cuentas es a quien necesitamos para seguir funcionando”. Raúl Garrido explica que lo primero es localizar los recambios necesarios. “Después, preparar un presupuesto exacto en la medida de lo posible para que después no haya cambios, darle el precio y, a parte, mandarle un e-mail explicativo directamente al usuario”. Según Jon Magro, lo primero que se necesita para responder a un cliente es el número de bastidor. “Con él se puede presupuestar al milímetro una reparación o un mantenimiento. En cuanto se tiene, se pide precio de la pieza que marca la casa y el tiempo de mano de obra. Al ser nuevo cliente a través de la plataforma de Tallerator, se le realiza un descuento importante y cuando se tiene el presupuesto, se llama al cliente. Dedicamos unos 15 minutos en la gestión del cliente”.

Además de subrayar la importancia de que los clientes dejen sus opiniones en diferentes webs, los talleres preguntados por Tallerator también dan a conocer sus “trucos” para atraer más clientes. En Talleres Marvillauto limpian el coche al entregarlo, muestran las piezas sustituidas, les recomiendan la mejor manera de poder reparar el vehículo, realizan fotos a los trabajos de chapa y los cuelgan en su página de Facebook. En Talleres Paula sólo usan la verdad, concluye Raúl Garrido. “Hacemos el trabajo con la mayor intensidad posible, le comunicamos todo al cliente y tratamos de que todo quede claro, que no haya posibilidad de que se vayan con dudas. Vamos poco a poco creando una buena reputación que la gente transmite, ya sea por comentarios o con el boca a boca”. Grupo Sanimotor, por su parte, tienen el perfil completo en la ficha de Tallerator y dan un servicio global del automóvil.