1. Emplear un número de empresa. Se debe evitar el uso del número de móvil personal, además de usar siempre el mismo número de teléfono para evitar crear confusión entre los receptores.
2. Cuidar la imagen. Es importante añadir una foto profesional y de calidad en el perfil de la aplicación, que ayude a reforzar la imagen de marca del taller (por ejemplo, el logotipo o una imagen de las instalaciones).
3. Aprovechar el apartado “Estado” de WhatsApp. Este espacio puede emplearse para añadir un breve texto relacionado con el taller, como el horario, un mensaje comercial, promociones y ofertas.
4. Comunicar a los clientes la existencia de este canal. Es recomendable informar sobre la posibilidad de contactar con el taller vía WhatsApp, por ejemplo, comunicándolo en la web y redes sociales. Se ha de aprovechar para recordar el horario de atención de este canal y para animar a que los usuarios incluyan el número en su lista de contactos.
5. Responder con inmediatez. Si no fuera posible facilitar una respuesta durante el mismo día, es aconsejable indicar al cliente que se está revisando su consulta y que se le dará una respuesta a la mayor brevedad.
6. Usar la versión de WhatsApp para ordenador. WhatsApp dispone de una versión web que se puede sincronizar con el número de teléfono. Algunas de las ventajas son la comodidad para escribir y la facilidad para corregir faltas de ortografía.
7. Prestar atención al lenguaje. Que sea cercano, amable y cordial, respetando en todo momento la corrección de los textos y evitando las abreviaturas. Son preferibles los mensajes personalizados, dirigiéndose al cliente por su nombre, utilizando un tono adaptado al cliente. Se deben evitar textos demasiado extensos.
8. Confirmación de cita. El empleo de WhatsApp en el taller abre nuevas oportunidades para mejorar la comunicación, por ejemplo, cuando un cliente solicite cita mediante e-mail, teléfono o formulario, se le puede enviar una confirmación con los datos de la cita al móvil, así como un recordatorio un día antes de la cita.
9. Geolocalización. A través de WhatsApp es posible enviar la geolocalización del taller, algo muy útil si el usuario acude por primera vez y no conoce el lugar exacto o si el taller tiene que enviar su grúa al lugar donde el usuario tenga su coche averiado.
10. Evitar el spam. Es primordial actuar siempre de acuerdo a lo establecido en la Ley Orgánica de Protección de Datos de Carácter Personal (LOPD). Nunca se debe enviar un mensaje publicitario a un usuario que no haya dado su consentimiento expreso, pues es considerado spam. Además, el usuario podría sentirse invadido y bloquear nuestro número de teléfono.
11. Realizar acciones de Marketing. Siempre y cuando el taller de coches tenga el consentimiento del usuario, WhatsApp resulta una opción interesante para realizar campañas de Marketing. La mejor manera es utilizar la opción “Difusión” de la aplicación, en la cual se pueden elegir los contactos de WhatsApp a los que se desea enviar la comunicación y éstos la recibirán de manera individual (no confundir con la opción “Grupos”, la cual no se recomienda para estos casos). Si el número de usuarios a los que se va a enviar la comunicación es muy elevado, puede ser interesante utilizar alguna plataforma específica.
12. Fijar un protocolo de utilización. Los empleados del taller de reparación que se encarguen de la comunicación con los clientes vía WhatsApp necesitan saber qué tipos de consultas se atenderán por este canal, el tono de comunicación a emplear, cuándo se deben o pueden enviar archivos multimedia, además de cómo tratar situaciones de conflicto.
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