Juan Francisco Calero, el Youtuber más influyente del sector según Forbes, era el encargado de cerrar el programa del Serca Digital Meeting, el encuentro entre socios y proveedores que ha tomado el relevo del tradicional congreso anual de Serca en un año en el que la pandemia hace inviables las reuniones masivas.

En su ponencia dedicada al 'customer experience', Calero destacó la imperiosa necesidad de conocer perfectamente quién es el cliente y qué es realmente lo que necesita. “La distribucion en España se caracteriza por cómo arropa a sus talleres clientes, pero debemos preguntarnos si estamos siendo eficientes también en otros aspectos que no sea la logística y la rapidez en el servicio”.

El ponente también otorgó la importancia fundamental que tiene la digitalización, pero no se refirió a ella como la celebración de un congreso de manera virtual, montar un e-commerce o relacionarnos con nuestros clientes en una plataforma online. “Esta palabra no vale nada si no le sacamos un rendimiento. Hay que recoger los datos, analizarlos y devolverlos a través de una herramienta de utilización personalizada. Hacia ahí tiene que ir la estrategia. La información, los datos, es lo que más importancia tiene hoy en día”.

Asimismo, Juan Francisco Calero destacó el trabajo de los grupos de distribución, y en concreto el de Serca. “Si no existieran, la mitad de los talleres no existirían. La última barrera es romper con los obstáculos técnicos y acceder a los clientes finales”. En este sentido, el Youtuber recomendó a las empresas contar con un profesional entre sus filas que se dedique a estar al tanto de las últimas tendencias y recabe las necesidades de los talleres. “Los talleres clientes también utilizan las plataformas de comercio online, sobre todo aquellos que tienen interés por sus negocios. Ya están mirando los precios de las piezas vía web para comparar y empiezan a comprar de una manera distinta”.

Pero, ¿cuántos talleres están dispuestos a cambiar? Calero habló de tres tipos: “el de una persona que mira más a su jubilación que a la inversión, negocio que no es recuperable; el de la persona madura que invierte y sigue manteniendo un equipo de trabajadores, por lo que el objetivo es mejorar la relación y ese ecosistema de trabajo; y el de aquellos mecánicos más jóvenes que salen de las escuelas de formación y que montan un nuevo taller, por lo que presentan un gran potencial”. “El problema, como siempre, es que estén bien adaptados para el cambio”, añadía el ponente, lanzando la idea de que quizá el camino sea trabajar con ellos de una manera personalizada.

Igualmente, Juan Francisco Calero animó a invertir en los procesos internos de las empresas para conseguir orden y fluidez para dar un buen servicio al cliente, además de destinar recursos a desarrollar nuevos proyectos y a hacer experimentos para mejorar el negocio. “No tengais mierdo a estudiar vuestros sistemas en base al actor principal de vuestro negocio que es el taller”.