La tecnología se erige como aliado clave para ayudar a los talleres a adaptarse a la llamada “nueva normalidad”. Ser más eficientes en sus procesos y en su relación con distribuidores y clientes se prevé fundamental para mantenerse a flote.

La crisis sanitaria ha puesto contra las cuerdas al sector del taller, reduciendo hasta en un 95% la actividad durante el estado alarma y dejando pérdidas de 720 millones en el mes de abril. El comienzo de la desescalada abre ahora escenarios hacia la llamada “nueva normalidad”, en la que se hace necesario adaptar espacios, jornadas de trabajo y procesos. Los talleres que antes y mejor se acomoden a las nuevas exigencias podrán aprovechar un previsible repunte de actividad.

Una gestión adecuada para un taller más competitivo puede ser la diferencia entre aprovechar esta ola de reactivación, o terminar por echar el cierre en un sector que ha sufrido mucho la paralización derivada del confinamiento. Desde Partakus hemos identificado los cinco principales pilares de la competitividad del taller para hacer frente al momento actual:

• Viraje hacia experiencias online. El comportamiento de los clientes ha cambiado y se han acelerado como usuarios digitales. Ahora buscan contar con servicios online, incluso a la hora de pedir cita para llevar el vehículo al taller. Los propios propietarios de talleres están también cada vez más acostumbrados a realizar pedidos de recambios online, lo que supone el riesgo de acudir a los macromarketplaces como Amazon o Alibaba, que presentan importantes riesgos, ya que sus plazos de entrega no son competitivos ni tampoco su servicio de posventa. La compra online ha llegado para quedarse, pero el taller debe hacerlo a través de plataformas profesionales que les introduzcan en su ecosistema de distribuidores que conocen las exigencias del sector (Partakus, por ejemplo, concentra la oferta de hasta 500.000 referencias de todo tipo).
• Eficiencia y aceleración de procesos. Muy vinculado con lo anterior, la tecnología puede proporcionar un apoyo fundamental a los talleres para hacer frente a la alta demanda. Para realizar un pedido y encontrar la mejor oferta (disponibilidad y precio), el taller emplea una media de hasta 20 minutos mediante procesos tradicionales de llamadas de teléfono o mensajes de whatsapp con sus distribuidores habituales. La tecnología ofrece alternativas para conectar distribuidores y talleres en marketplaces profesionales, eso agiliza los intercambios y permite encontrar una información más fácilmente y accesible en una sola página web. Aplicaciones móviles que utilizan tecnologías como el reconocimiento óptico de los caracteres de la matrícula, por ejemplo, permiten que el proceso de pedido de un presupuesto se reduzca a apenas un minuto: hasta 20 veces más rápido que mediante el proceso tradicional.
• Seguridad y servicio al cliente. La ola de miedo que ha desatado la situación obliga a implementar protocolos de seguridad no solo para los propios empleados del taller, sino también hacia el propio cliente, que se vuelve más exigente que nunca, y para el que el servicio debe ser exquisito. De nuevo, tecnologías y dispositivos de limpieza pueden facilitar la desinfección antes y después de examinar un vehículo.

Por otro lado, el tiempo cobra ahora una relevancia aún mayor, ya que hay una acumulación de solicitudes que no se han podido atender. Se calcula que solo en las ITVs que no han podido realizarse, hay más de tres millones de vehículos pendientes de pasar revisión y que aproximadamente 12 millones de vehículos deberán pasar por el taller. Maximizar los plazos de recepción de recambios acudiendo a un distribuidor profesional y de cercanía será clave para dar salida a los vehículos lo antes posible y abarcar más clientes en menos tiempo, lo que hará que el impacto beneficie a la economía local.

• Construcción de alianzas sólidas con proveedores. Los talleres deben confiar al 100% en sus proveedores para hacer crecer su empresa. Así pues, la profesionalidad de la red de distribución tiene que estar a la altura de las expectativas de sus clientes y garantizar la calidad del producto y servicio requerido. Un taller tiene que pedir piezas constantemente para poder ejecutar su trabajo. La rapidez de la entrega y la calidad del producto son aspectos esenciales que se reflejarán en el resultado del trabajo realizado. Los marketplaces generalistas practican una guerra de los precios que, lejos de aportar valor al trabajo del taller, pueden suponer un problema para la calidad del servicio, como los tiempos de entrega excesivos, o incurrir a menudo en errores de entrega que se traducen en pérdidas importantes.
• Medición y optimización. El conocimiento siempre juega un punto a favor a la hora de tomar decisiones inteligentes. Los talleres que más capacidad tengan para medir su actividad contarán con una información muy valiosa para identificar dónde y cómo deben mejorar. Por ejemplo, conocer tiempos medios de atención al cliente puede permitirle descubrir si debe optimizarlos. O tener trazabilidad en las inversiones realizadas en adquisición de materiales para negociar acuerdos más beneficiosos con sus proveedores. La tecnología puede ayudar a registrar esta información fácilmente e implementarla para reforzar su competitividad y rentabilidad.

El taller se enfrenta a un momento complicado y retador, pero también de oportunidad. Tal y como sucedió en 2008, esta crisis, por desgracia, podría llevarse por delante muchos pequeños negocios, o también fortalecer a aquellos que han sido capaces de volverse más competitivos. Sin duda, la tecnología es una palanca para esa optimización. La modernización del taller ha dejado de ser una opción de mejora para convertirse en un paso necesario en la era post-Covid.