Cada vez más negocios, también talleres de reparación, se preocupan por conocer la experiencia que el cliente ha tenido durante su proceso de compra, ya que escuchar a los clientes les permite mejorar los servicios o productos que ofrecen. Pero ¿cómo se mide eso? ¿Hay una fórmula para medir la satisfacción de un cliente? Connection Soft Service (CSS) intenta resolver estas preguntas en su último post.

La señal que alerta de que algo va mal a los responsables de una empresa es el simple hecho de observar un incremento en las reclamaciones y quejas, que obliguen, por ejemplo, a repeticiones de trabajo que afectan tanto a la productividad como a la rentabilidad del taller. Esto indica que el cliente no está contento con el servicio que se está ofreciendo. Sin embargo, con la llegada de la tecnología, los procesos para medir la satisfacción antes de que lleguen las quejas, pueden ser simples y, además, ofrecen detalles con gran profundidad.

La utilización de encuestas cortas es una buena opción para comenzar a conocer la satisfacción de los clientes el servicio del taller. Al ser cortas, los clientes pueden responder rápido y el negocio obtiene también la información que necesita. Estas encuestas podrían ser online, los clientes que ya conocen el taller y se les puede realiza sólo una o dos preguntas; en tiempo real, preguntando de manera inmediata sobre el nivel de satisfacción que sienten, una vez que han recibido el servicio; o encuestas largas, que pueden ser enviadas por correo electrónico a los destinatarios que ya hayan visitado el taller.

Además de este tipo de encuestas, existen algunas métricas que se pueden tener en cuenta si se quiere ir un paso más allá. Por ejemplo, la Escala de Satisfacción del Consumidor (CSAT), que consiste en obtener el nivel de satisfacción del cliente por medio de encuestas telefónicas breves, utilizando para ello una escala que va del 1 al 10. También está la Net Promoter Score (NPS), que es otra forma de medir la satisfacción a través de la pregunta “¿recomendarías la empresa a un conocido o amigo?”.

De igual forma, las redes sociales son otro mecanismo que ha ido ganando en peso e importancia para conocer la satisfacción, sobre todo, una vez que los clientes han pasado por el negocio, por lo que también es aconsejable mantener cierta interacción con ellos. Un paso más allá sería revisar los foros en los que se mencione al taller. En cualquier caso, es recomendable que estas evaluaciones se realicen de manera periódica, de modo que siempre se pueda contar con resultados actualizados, sobre todo porque las exigencias de los clientes cambian.

Cuando un cliente experimenta un alto nivel de satisfacción, las probabilidades de que vuelva requerir de los servicios del taller también es muy alta. Así, el 91% de los clientes insatisfechos nunca volverá a visitar un taller; el 55% de los consumidores no realizan el proceso de compra debido a un mal servicio recibido; el 70% de la experiencia de compra se basa en cómo el cliente es tratado; si se resuelve un problema a favor del cliente, es un 70% seguro que este cliente volverá probar los servicios del taller; mientras que el 55% de los consumidores están dispuestos a pagar más si se les garantiza una buena experiencia.