Una reclamación en materia de consumo es una comunicación que el consumidor dirige a la administración competente cuando se presenta un conflicto o desacuerdo entre él y la empresa o el profesional que le ha vendido el producto o prestado el servicio, poniendo de manifiesto los hechos y solicitando una solución y/ o compensación. Según explican desde la iniciativa Elige calidad, elige confianza (ECEC), cualquier persona puede plantear una reclamación de consumo cuando actúe como consumidor final.

Algunas de las motivaciones que pueden dar lugar a estas quejas son:

• Realizar reparaciones que no estaban previamente aprobadas por el cliente, afectando al presupuesto. Este no puede ser modificado sin su previo consentimiento.
• Devolver el vehículo con desperfectos o en peores condiciones de lo que estaba al entrar en el taller.
• Volver a cobrar por una reparación ya efectuada, es decir, si la avería no se soluciona en la primera visita al taller y vuelve a dar problemas, no se le puede volver a cobrar al cliente. Las reparaciones efectuadas tienen garantía.
• Negarse a efectuar una reparación, estando en garantía.

Para cursar estas quejas, los clientes pueden utilizar las hojas de reclamaciones, que deben poseer obligatoriamente todos los establecimientos. El taller no debe negarse a facilitar este recurso a sus clientes: esto no evitará que pongan la reclamación, dado que tienen a su disposición otras vías. El consumidor puede presentar la queja por el medio que considere más adecuado ante los organismos competentes en materia de consumo o ante una asociación de consumidores. Basta con presentar un escrito exponiendo los datos, los hechos y lo que se solicita, junto con cualquier documento (contrato, factura, etc.) que pueda servir de prueba en la reclamación.

Además, ECEC destaca que al taller no le conviene negarse a darle las hojas de reclamaciones, ya que el consumidor podría solicitar la asistencia de la policía local correspondiente para que levantara acta del hecho.

Una vez que el organismo competente recibe y registra la reclamación, esta se tramita de la siguiente manera: traslado a otro organismo, en caso de que los hechos motivo de reclamación no sean competencia de las oficinas de consumo; mediación; arbitraje de consumo; inspección; y archivo (la reclamación se archiva cuando los hechos o conductas reclamadas no pueden ser probadas y/o calificadas como infracción).

Por otro lado, desde Elige calidad, elige confianza aconsejan seguir una serie de recomendaciones si el taller recibe una reclamación, que le ayudarán a resolver el problema con el menor perjuicio posible para ambas partes:

• Afrontar la queja con actitud positiva y actuar como anfitrión responsable.
• Esmerarse en generar una comunicación efectiva.
• Escuchar atentamente el planteamiento, mostrar empatía y voluntad de servicio.
• Evitar implicarse emocionalmente con la cólera del cliente.
• Recoger datos objetivos e indagar en profundidad sobre la situación que motiva la queja.
• Disculparse por el error que motivó la reclamación.
• Resolver satisfactoriamente el problema que generó la queja.
• Ofrecer una compensación que repare el perjuicio causado.
• Cerrar la reclamación.