La gestión de reparaciones llevada a cabo por la redes de talleres para las empresas de renting y compañías de seguros se encuentra auditada para controlar los niveles de servicio, valorando todos los parámetros de una reparación, como son la satisfacción del cliente, el tiempo de paralización, el coste de reparación, encuestas de satisfacción y NPS.

El índice NPS sirve para medir el grado de lealtad de los clientes a un producto o servicio y lo aplican todas las compañías de seguros, marcas de automóviles y compañías de renting a sus clientes. Se trata de una encuesta con dos únicas preguntas: “Del uno al diez ¿recomendarías [email protected] taller a un amigo?” y “¿Cuál es la razón principal de tu puntuación?”.

Según la puntuación se clasifican en “Promotores” (9-10 Puntos), que son clientes contentos y que recomendarían nuestros talleres; “Neutros” (7-8 Puntos), aquellos clientes contentos pero que se pueden ir a otro taller; y “Detractores” (1-6 Puntos), los clientes descontentos y que posiblemente vas a perder. El índice NPS se obtiene restando el porcentaje de detractores del de promotores.

En el caso de las reparaciones efectuadas por la red de talleres Fortius, auditadas por las propias compañías, en una muestra de más de 4.000 reparaciones, Fortius obtuvo un 53% de promotores, un 38% de neutros y un 9% de detractores, lo que otorga un índice NPS del 44%.

La puntuación NPS obtenida indica si se tiene más porcentaje de personas que hablan bien de la empresa, que los que habla mal de ella. Por ello, entre 0% y 20% la red está bien y puede crecer; entre 20% y 50% está muy bien y puede crecer mucho; y entre 50% y 100% es excelente y el crecimiento será exponencial.