CDK Global, proveedor de DMS y sistemas integrados de TI para la distribución automóvil, afirma que los modelos de vehículos y las marcas influyen cada vez menos a la hora de comprar, a medida que la fidelidad de los clientes cae en España. De acuerdo a la encuesta sobre el comportamiento de los consumidores realizada por ICDP para CDK Global en nuestro país, la fidelidad a la marca en la venta de vehículos nuevos representa un 23%, muy por debajo de la media europea del 45%.
Por su parte, la fidelidad a la marca en la posventa resulta considerablemente inferior: sólo un 16% de compradores de vehículos nuevos sigue fiel a la marca en la posventa. En el mercado de VN y VO la fidelidad hacia el servicio posventa es mucho mayor en los talleres independientes que en los reparadores autorizados: el 72% de los compradores de vehículos es fiel a un independiente, mientras que el 45% lo es a los talleres autorizados.
"Mantener la satisfacción del cliente es vital para fomentar la fidelidad a largo plazo e incrementar su valor en el tiempo", indica Neil Packham, presidente de CDK Global International. "Nuestros expertos pronostican que, en los próximos cinco años, la experiencia del consumidor superará al producto y al precio como diferenciador clave de marca, donde para ganar a la competencia primará la inmediatez en cualquier comunicación, un servicio de atención al cliente excepcional y una presencia multicanal atractiva y atrayente".
En opinión del responsable, "para capitalizar esta tendencia, los fabricantes de vehículos, los grupos, concesionarios y talleres necesitan tener una visión única de sus operaciones, además de medios fiables para entender y monitorizar a los clientes. De este modo, se personaliza el servicio que reciben con el objetivo de garantizar su satisfacción durante toda la experiencia".
A medida que la tecnología avanza, los vehículos requieren menos mantenimiento y los procesos de venta se realizan cada vez más en plataformas digitales. Asimismo, los clientes pasan menos tiempo en los concesionarios, por lo que, según CDK Global, es muy importante que se establezcan relaciones sólidas en todos los puntos de contacto. "No sólo incrementamos el valor de nuestras transacciones en el tiempo en el caso de los clientes fieles, también actúan como prescriptores, evaluando positivamente las encuestas de CSI (de satisfacción) y facilitando al mundo reseñas favorables sobre el servicio recibido".
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