Las compañías de seguros están obligadas por ley a disponer de un servicio de atención para gestionar y tratar de resolver las reclamaciones diarias que reciben de sus clientes, aunque lo habitual es que la mayoría de conflictos suelen repetirse de forma muy recurrente, según destaca Arpem.com.

• No tienes cobertura. Uno de los mayores temores es escuchar de la aseguradora es que la póliza de seguro no cubre el siniestro. Aquí juega un papel importante la falta de información que haya proporcionado el mediador al contratar la póliza o el gran desconocimiento que hay en el sector. Para tratar de evitar este tipo de sorpresas, Arpem.com aconseja sobre los aspectos en lo que hay que fijarse al contratar el seguro de coche o moto y ayuda a elegir la póliza que mejor se adapta a cada necesidad gracias a su comparador de coberturas. Las exclusiones que aparecen en la póliza, si son limitativas, se deberían firmar al contratar el seguro o, de lo contrario, no tendrán validez.
• Indemnización insuficiente. Tras sufrir un siniestro total por el que la compañía de seguros debe indemnizar con el valor determinado en la póliza (habitualmente valor a nuevo o valor venal) o cuando existen lesiones permanentes, el perito de la compañía valora el alcance de los daños y realiza una oferta de indemnización. Si la cantidad no cumple con las expectativas, el asegurado tiene derecho a que un segundo perito realice una nueva valoración del daño y con el nuevo informe de este profesional se puede reclamar a la aseguradora. En caso de que existan discrepancias, un juez puede proponer la valoración de un tercer perito independiente.
• Subida de la prima sin previo aviso. La compañía de seguros no puede subir la prima del seguro sin avisar con, al menos, dos meses de antelación, a menos que la subida sea por razones estipuladas en el contrato, como pueden ser el aumento de la siniestralidad, la subida del IPC o una agravación del riesgo. En ocasiones, los usuarios de Arpem.com escriben al portal porque su aseguradora les ha subido la prima sin ningún motivo, pero si no se ha realizado la comunicación en el tiempo indicado, deberán cobrar el importe de la última anualidad o, de lo contrario, el usuario podrá cambiarse de aseguradora sin necesidad de notificarlo con un mes de antelación.
• Retrasos en la resolución del siniestro. A veces, tras varios días desde la ocurrencia del siniestro, el seguro sigue sin aceptar el pago de la reparación o de la indemnización y el asegurado decide reclamar a la compañía porque no puede estar más tiempo sin su vehículo. Hay que tener en cuenta que las aseguradoras tienen un plazo de 40 días para hacer el pago de los daños (físicos y materiales), conocidos tras las investigaciones y peritaciones que lleve a cabo tras un accidente que se haya sufrido con el vehículo, lo que se conoce como pago del importe mínimo. El periodo establecido para que realicen el pago del total de la indemnización puede extenderse hasta tres meses desde la declaración del siniestro.
• Defensor del asegurado. Si el servicio de atención al cliente no ha logrado resolver el problema y el usuario no queda conforme con la resolución del conflicto, habrá que comprobar si la compañía cuenta con un departamento de defensor del asegurado independiente, cuya decisión vinculará a la entidad. En el supuesto de que la compañía no responda a la petición en el plazo de dos meses o que no se esté de acuerdo con la resolución final, se puede acudir al servicio de reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP) para poner una reclamación a la aseguradora.