La agilidad en las respuestas online, clave para las ventas del concesionario
Las solicitudes gestionadas en tiempo real se traducen en la firma del doble de contratos de venta de vehículos, según un estudio elaborado por MotorK.
Las solicitudes de información y/o de presupuestos de vehículos online que son gestionadas en tiempo real (entre 0 y 10 minutos) tienen el doble de probabilidades de acabar en venta frente a las que son tramitadas en 12 horas o más. Así lo recoge un estudio realizado por MotorK, sobre 150.000 clientes potenciales examinados entre mayo de 2018 y mayo de 2019, presentado en el evento Internet Motors, celebrado el 24 de octubre en Madrid.
De acuerdo al informe, el 28,7% de todas las solicitudes online de información y presupuesto de coches que se atendieron en menos de 10 minutos acabó en venta. Es una tasa muy positiva que va en caída libre a medida que transcurren los minutos: 24,3% cuando la gestión se produjo entre 31 y 60 minutos después de la solicitud y 18% cuando ocurrió entre 1 y 8 horas más tarde.
Si el concesionario interactúa con el usuario pasadas ocho horas desde la solicitud, debe tener en cuenta que se enfrenta a una persona bastante menos interesada que puede incluso haber recibido respuesta por parte de otra marca. Con estos tiempos, los datos recopilados por MotorK arrojan peores resultados: sólo se consolidaron el 7,4% de las negociaciones que se convierten en ventas sólo casi en el 15% de los casos. Por supuesto podría ser peor ya que si la gestión de la solicitud llega 12 horas después, sólo en el 2,8% de los casos se firma un contrato de compraventa.
"A menudo se cree que el proceso que lleva a los usuarios a comprar o recomendar productos y servicios se basa únicamente en evaluaciones lógicas y racionales como la relación calidad-precio, facilidad de uso,... Y, aunque obviamente son elementos importantes, el proceso de búsqueda de información que realiza el cliente es un momento esencial y todavía está infravalorado”, reconoce Marco Marlia, fundador y CEO de MotorK, quien asegura que “teniendo en cuenta que el sector automovilístico cada vez es más digital, las empresas involucradas deben adaptarse, incrementando la agilidad en sus respuestas y, como consecuencia, los tiempos de contacto para gestionar cuando antes las peticiones de los posibles compradores”.
En el siguiente cuadro, se muestra el análisis de gestión de solicitudes de información de vehículos realizado por MotorK y presentado durante Internet Motors.
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