“¿Qué tipo de vehículo se adapta mejor a mis necesidades?”. Es la cuestión que el “cliente misterioso” del estudio sobre experiencia cliente “WS Electrification Index” de World Shopper intentó resolver durante su interacción con los 52 concesionarios contactados de la Comunidad de Madrid, de 13 marcas distintas, a razón de cuatro concesionarios por marca.

La investigación, realizada el pasado mes de enero según la metodología de “Mystery Shopping”, ha consistido en el análisis de las respuestas ofrecidas a través de Internet por estos 52 concesionarios. En primer lugar, se hizo un análisis web de cada concesionario, identificando su oferta actual, la cantidad y calidad de los contenidos, así como la usabilidad de los sites. A continuación, el “cliente misterioso” interactuaba, siempre vía online, explicando que tenía una familia de tres miembros y que realizaban unos 10.000 kilómetros al año, el 50% en ciudad, un 40% en carretera y un 10% en autopista.

En palabras de Ricardo Oliveira, fundador de World Shopper, “nos interesaba conocer qué respuesta está dando la industria de automoción, marcas y concesionarios, a la incertidumbre que tiene el consumidor a la hora de valorar y elegir un tipo de propulsión energética para su próximo vehículo. La conclusión de este primer estudio, al que seguirán más en otras ciudades, es que esa respuesta no está siendo nada satisfactoria”.

Según Oliveira, “en un contexto como el de Madrid, donde la preocupación por la contaminación se está concretando en una normativa municipal exigente como Madrid 360, el nuevo plan de la capital para mejorar la calidad del aire en el centro de la ciudad y cumplir los límites de emisiones que impone Europa, así como en numerosas fórmulas de uso de nueva movilidad a disposición de los ciudadanos y una opinión pública muy sensible, los concesionarios no están contribuyendo a resolver de forma decisiva la incertidumbre de los automovilistas. Y eso significa que queda mucho por hacer”.

De los 52 concesionarios contactados, un 40% no contestó a la petición de información del “cliente misterioso” y un 13% no ofreció ninguna respuesta concreta a la pregunta de qué vehículo se adaptaba mejor a sus necesidades de movilidad. De entre los que sí intentaron ayudar al cliente, un 27% le orientó hacia un vehículo de gasolina, un 15% le recomendó un híbrido eléctrico, un 10% un híbrido enchufable, un 8% un eléctrico puro y un 2% un bifuel a GLP.

Con las conclusiones de este primer estudio “WS Electrification Index” de World Shopper sobre la orientación de los concesionarios a resolver la incertidumbre de los automovilistas en materia de tecnologías de propulsión, el equipo que lidera Ricardo Oliveira ha diseñado una metodología de asesoría consultiva al cliente automovilista. El objetivo es ayudar a los concesionarios a divulgar entre los automovilistas el contenido adecuado para elegir el vehículo que mejor se adapta a sus necesidades, incluyendo explicaciones sobre el nuevo léxico de la automovilidad y e informaciones útiles como: costes de utilización, autonomía necesaria, incentivos fiscales y opciones de carga.

El estudio formará parte de los contenidos de la World Shopper Conference, que tendrá lugar los días 5 y 6 de mayo en Estoril (Portugal).