El Blog Ruta 401 de Loctite recoge en un último post algunos consejos para que el taller gestione las reclamaciones de sus clientes de la forma más satisfactoria posible. Cuando un cliente lleva su coche al taller está asistido por una serie de derechos, pero si no se respetan, dentro de sus opciones está la de poner una reclamación.

Hay diversos casos en los que un cliente tiene derecho a poner una reclamación:

  • Si el taller ha reparado averías que no estaban reflejadas en el resguardo del depósito. No se puede modificar el presupuesto una vez aprobado sin el consentimiento del cliente.
  • Si el coche no ha sido entregado en las mismas condiciones de mantenimiento o presenta desperfectos que antes no estaban.
  • Si el taller se niega a efectuar una reparación en garantía.
  • Si el taller quiere cobrar dos veces por la misma reparación. Si una avería persiste tras la visita al taller y hay que volver a trabajar en ella, al cliente no se le puede cobrar dos veces. Las reparaciones de un vehículo a motor tienen una garantía de tres meses o 2.000 kilómetros. En el caso de los recambios, la garantía es de dos años.
  • Si el taller coloca piezas de segunda mano sin el consentimiento expreso del cliente.

Para que el cliente efectúe la reclamación, es necesario que el taller ponga a disposición del usuario las hojas de reclamaciones pertinentes. No disponer de ellas no evitará la queja, pues el cliente puede presentar igualmente la citada reclamación ante los organismos pertinentes.

A la hora de gestionar las reclamaciones que pudiera sufrir el taller, también es muy importante conocer los plazos legales. Es básico saber que el cliente tiene dos meses para formalizar la reclamación ante la autoridad competente. Esta tendrá, a su vez, 15 días para comunicarlo a la empresa afectada.

La reclamación puede comunicarse tanto al propio taller como a asociaciones a las que pertenezca, o a otros organismos que se consideren oportunos. En cualquier caso, el taller debe saber que, a partir de ese momento, tendrá diez días hábiles para realizar las alegaciones pertinentes. Otro punto importante es tener las reclamaciones correctamente organizadas y archivadas. En la actualidad, existen programas y herramientas informatizadas que permiten gestionar grandes bases de datos y crear apartados especiales, por ejemplo para incidencias o reclamaciones.