Los conductores tienen la percepción de que los talleres independientes se adaptan más sus necesidades en cuanto a agilidad u comodidad, mientras que los concesionarios deben mejorar la percepción que de ellos tienen sus clientes respecto a la comodidad que ofrecen en situaciones como las reparaciones rápidas. Así concluye un estudio independiente de la NFDA, la patronal inglesa de los concesionarios, recogido por Faconauto.
Los encuestados describen la comodidad de maneras muy diferentes, aunque la más común fue “tener citas disponibles” (71%), seguido de “cercanía a mi trabajo o a mi casa” (53%). Por debajo se encuentra “proporcionar un coche de cortesía” (39%), puntuada de manera muy parecida a aspectos como “recogida y entrega del coche” (38%).
Por otro lado, el estudio recuerda que todos los actores de la posventa, desde los oficiales hasta los independientes, pasando por los servicios rápidos, ofrecen a sus clientes servicios destinados a hacer más llevadera la espera en la entrega del coche que está en el taller. Y la más valorada es la de los concesionarios.
Richard Roberts, responsable del grupo de trabajo de posventa en la NFDA, apunta que “quizá este dato valide las inversiones que los concesionarios hacen en zonas especiales habilitadas o wi-fi para los clientes de sus talleres”. Sin embargo, la patronal llama la atención de sus concesionarios para que sean capaces de adaptar sus procesos a las necesidades de sus clientes. “Hay maneras de hacerse más cómodo para el cliente”, destaca Roberts. Cuando uno de ellos llama diciendo que necesita que la reparación esté hecha para hoy y el concesionario trabaja en planes semanales, éste tiene que ser capaz de reaccionar y recolocar el tiempo de sus operarios para que, efectivamente, puedan hacer ese trabajo hoy mismo.
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