La aplicación de mensajería instantánea WhatsApp forma parte del día a día de cada vez más usuarios. Según datos del Barómetro del CIS de febrero de 2016, el 70% de los españoles había utilizado aplicaciones de mensajería instantánea en los seis meses precedentes a su publicación, siendo WhatsApp la aplicación líder. Otro dato a considerar es que el 42% de los usuarios de mensajería instantánea consulta sus mensajes de manera continua.

Los datos anteriores dan una idea del potencial de WhatsApp en lo que respecta a la atención al cliente en el taller de coches, sumándose a otras vías convencionales: teléfono, email, redes sociales, presencialmente, página web… En base a esto, Gt Motive, compañía dedicada al desarrollo de software de valoración y gestión de siniestros, ha creado un especial de dos capítulos sobre la utilización de WhatsApp para la atención al cliente del taller de coches. En este primer capítulo hablan de las principales ventajas que puede obtener el taller de reparación de coches con una adecuada estrategia de WhatsApp.

Algunas de las ventajas que el taller de coches puede obtener con la utilización de WhatsApp en su estrategia de atención al cliente son:

• Fidelización del cliente. Si el taller hace un óptimo uso de WhatsApp, el cliente lo verá como una empresa que está disponible, cercana y que resuelve sus consultas de manera ágil.
• Agilidad en la comunicación. Se pueden acortar los tiempos de respuesta a las consultas de los clientes y realizar fácilmente comunicaciones de manera proactiva (por ejemplo, si el taller quiere comunicar al cliente que su coche ya está reparado, se evitarían eventuales inconvenientes que podrían surgir con otros medios, como que el cliente no pueda contestar una llamada telefónica del taller). Además, ofrece la posibilidad de añadir rápidamente contenido multimedia: notas de voz, fotos, vídeos, documentos PDF. Esto enriquece la comunicación y agiliza el envío de archivos (por ejemplo, fotos del coche).
• Imagen innovadora. El hecho de que el taller envíe comunicaciones mediante esta aplicación, relativamente nueva, muestra al exterior cómo el taller está pendiente de los últimos avances y los incorpora para aumentar la calidad de su servicio y mejorar la experiencia del cliente.
• Naturalidad y cercanía. La aplicación WhatsApp facilita la comunicación entre el taller y el cliente, con un tono más cercano. Tiene además la posibilidad de incorporar ‘emoticonos' para humanizar más la conversación y reducir la imagen fría que puede ofrecer un simple texto.
• Servicio gratuito. Tanto para el taller, como para el cliente del taller, este servicio de mensajería instantánea es gratuito (solo es necesario disponer de conexión a Internet).
• Privacidad. Gracias al sistema de cifrado de WhatsApp, solo el emisor y el receptor pueden ver el contenido del mensaje.
• Adaptación y flexibilidad. Con la utilización de WhatsApp, el taller se ajusta a las nuevas demandas y necesidades de los clientes, especialmente de la generación ‘Millennial', en un momento donde la digitalización de la posventa de automoción es clave para permanecer competitivos.

Una vez expuestas las principales ventajas para el taller de coches del empleo de WhatsApp en la atención de sus clientes, cabe preguntarse ¿qué puede hacer el taller para aprovechar las oportunidades que brinda esta aplicación? En el siguiente capítulo damos respuesta a esta pregunta con la exposición de unas pautas clave. Puedes leer el artículo completo en la web de Gt Motive pinchando aquí.