El Blog Ruta 401 aborda en su último artículo las complicaciones que pueden aparecer en el taller desde dos puntos de vista: imprevistos puntuales e incidencias habituales. En cualquier caso, Loctite no trata ejemplos concretos, sino que plantea pautas y consejos generales para afrontar estas incidencias.
Los imprevistos y complicaciones puntuales se dan en cualquier taller: problemas que no se habían visto en las primeras inspecciones, averías más graves de lo que se había diagnosticado o, incluso, causado por errores o despistes personales. Estas situaciones son susceptibles de darse de forma aislada hasta en el taller mejor gestionado.
La cuestión en estos casos es si el taller tiene un plan de respuesta ante estas situaciones. Un taller que esté bien gestionado será capaz de ofrecer las soluciones necesarias para una resolución eficaz del problema. En cambio, uno mal gestionado puede quedarse “desnudo” ante una situación no prevista o, incluso, convertir un defecto en un desastre.
La realidad es que no hay una forma concreta de responder ante un cliente que ha sufrido algún tipo de complicación en el taller, pero sí que hay que tener un protocolo de actuación. Darle prioridad a la avería, hacerle algún descuento o compensar al cliente de alguna manera son buenas formas de afrontar la situación. Por supuesto, hacerse responsable de los errores también es algo que los clientes valoran.
Es muy importante extraer siempre un aprendizaje de cada error cometido, de cada imprevisto superado, incluso de cada cliente descontento. Una buena gestión del taller es el primer paso para que estas incidencias no pasen de ser algo aislado y fácilmente asumible. El objetivo es crear un modelo de gestión que reduzca las incidencias y permita a los profesionales ejercer su trabajo de forma eficiente, evitando la desmotivación.
Una gestión adecuada y capaz de responder ante las incidencias también disminuye las pérdidas de tiempo y de dinero, tanto para el taller como para el cliente. Para el taller esto se nota, sobre todo, a medio plazo. En definitiva, todo taller debe tener un plan de gestión global que contemple un margen ante imprevistos. Asimismo, la capacidad para evolucionar y aprender de los errores es el primer rasgo que define a un profesional del taller.
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