La transformación digital de la posventa de automoción no es algo exclusivo del sector multimarca, sino que las redes marquistas son cada vez más conscientes del grado de competencia que ha alcanzado el sector independiente, destacan desde Connection Soft Service (CSS), citando el estudio “El concesionario hacia la digitalización”, publicado por la consultora everis en colaboración con Faconauto. El documento analiza los aspectos clave de la transformación digital en el sector de la automoción y detecta las palancas de cambio que deben aprovechar las redes marquistas para adaptarse al nuevo ecosistema global.
Elaborado mediante encuestas a más de 1.700 clientes y concesionarios adheridos a Faconauto, el estudio refleja el proceso de evolución que los servicios oficiales de marca deben experimentar para adaptarse al nuevo entorno tecnológico. Así, el cliente actual demanda la introducción de elementos digitales en distintas etapas del proceso de venta y posventa. En concreto, el 84% de los clientes encuestados indica que prefieren recibir la información en formato digital por encima del papel y un 66% considera vital que los asesores se valgan de herramientas tecnológicas.
Además de analizar distintos aspectos del área de ventas, el estudio también apunta algunos cambios digitales que pueden ser fácilmente incorporados en los procesos de posventa y que, según el informe, “facilitarían” la relación con el cliente, como digitalizar procesos como la reserva de la cita, la recepción en el taller o el seguimiento de la reparación.
“Estas etapas conllevan mucha interacción con el cliente y apoyarse en la tecnología puede provocar un efecto positivo en la simplificación y la inmediatez del proceso, mejorando así la experiencia”, señala Pablo Martín, responsable del Área de Automoción de everis. En este sentido, el estudio destaca que el coche debe dejar paso al cliente, que será el centro de todos los procesos y decisiones que se tomen. Durante esta fase de relación resulta clave el aprovechamiento de los recursos digitales, que contribuye a transformar los datos desagregados y desestructurados en información de valor.
Por otro lado, la llegada del coche eléctrico, autónomo y/o conectado consolidará un cambio sectorial sin precedentes, apunta el estudio, una transformación en la que el vehículo conectado será, además, su principal acelerador. En este sentido, el informe advierte de que las “cantidades masivas de datos e información que se podrán recoger favorecerán, entre otras ventajas, la proactividad en la notificación de mantenimientos, la mejora en el desarrollo de los productos o la creación de un marketing hecho a medida”.
Por otro lado, con la aparición de los nuevos modelos de vehículos eléctricos, la tendencia será que los coches requieran un menor mantenimiento y pasos por taller, por lo que éste deberá ser más eficiente. De hecho, en ocasiones, el vehículo se podrá reparar mediante la actualización de su software de manera remota. En otros casos, el paso por el taller se limitará a la sustitución rápida de un componente dañado y su posterior recuperación.
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