Cómo tratar en el taller a cada tipo de cliente, según CSS
Los clientes son la base de cualquier negocio. Por eso, es vital cuidarlos para fidelizarlos y una comunicación efectiva para convertirlos en usuarios recurrentes de los servicios en el taller.
CSS tipos clientes taller
Redacción |viernes, 20 de septiembre de 2019, 10:42
Además del cliente silencioso, “tan complicado de detectar como necesario de localizar”, Connection Soft Service (CSS) explica en una entrada a su blogotros tipos de clientes con los que el taller deberá tener también un trato especial, por lo que se hace necesario conocer algunas pautas para mejorar la comunicación con cada uno de ellos.
El cliente impaciente. Es aquel que quiere "para ya" su vehículo reparado, sin tener en cuenta si resulta una tarea más o menos laboriosa. En este caso, se recomienda dejar claro desde el momento de la recepción el tiempo que llevará su reparación. Y, en ningún caso, retrasarse en la entrega (aquí juega un papel decisivo tanto la eficiencia como la productividad del taller). Hay que ponerse en la piel del cliente, y entender que tener el coche inmovilizado en el taller supone un inconveniente, aún mayor si es un cliente profesional.
El cliente poco agradecido. Tras una reparación, el cliente no se suele parar a ver los resultados o para agradecer el buen trabajo realizado. A la hora de la entrega del vehículo, es importante, según CSS, comunicar con detalle el valor añadido que tiene el servicio, las diferencias frente a la competencia, y ponerse a su disposición para resolver cualquier problema que requiera con posterioridad. Cualquier cliente es más agradecido cuando se encuentra con un problema y recibe ayuda para resolverlo.
El cliente que no deja respirar. Es ese que contacta con el taller constantemente, incluso fuera del horario de atención del taller si tiene el móvil personal. Si la relación es tan cercana como para esto último, lo primero es establecer un horario de atención y hacérselo saber. Si llama dentro del horario de apertura del taller, hay que atenderlo siempre que se pueda e intentar solventar todas sus dudas para evitar posteriores llamadas. Y dejar claro también que, para cualquier novedad, que no dude que el taller se pondrá en contacto con él.
El cliente dubitativo. Es aquel al que le gusta informarse, preguntar, comparar y reunir información para tomar la mejor decisión, pero le cuesta decidirse. Para la gestión de estos clientes, lo primero es ser paciente e intentar asesorarle y proporcionarle información suficiente para minimizar su percepción de riesgo a equivocarse. El propósito es que el cliente esté convencido de que ha optado por la mejor solución para su vehículo... y su bolsillo.
El cliente extra exigente. Este tipo de cliente es muy difícil de satisfacer, por lo que habrá que usar todas las técnicas que se conozcan para ganárselo. Pueden poner en duda los servicios del taller e incluso su profesionalidad. Por ello, habrá que rebatir de manera educada su punto de vista y destacar las características positivas de los servicios para cambiar su opinión. Es importante hacerle todas las preguntas que se considere para poder analizar sus necesidades. Y en base a sus respuestas, recalcar los beneficios que tienen los servicios del taller. Si consigue satisfacerlo, el profesional habrá conseguido un cliente fiel.
El cliente fantasma. Es ese que pide presupuestos, compara precios y a la hora de pedir cita o acercarse al taller siempre acaba "abortando misión". El taller debe desplegar con él el mismo trato exquisito que ofrece a sus mejores clientes. Acabará necesitando sus servicios en algún momento y una mala experiencia previa (aunque sólo sea en la solicitud de un presupuesto) le echará para atrás.
Por supuesto, hay que tener muy en cuenta a aquellos clientes fieles que nunca dan “quebraderos de cabeza”, según CSS. “Estos son los que más deben sentir que estamos a su disposición para cualquier necesidad que vaya a tener su vehículo y también deben ser objetivo de nuestras novedades (nuevos servicios, promociones,...)". Es más costoso adquirir un nuevo cliente que fidelizar a un cliente que ya ha probado los servicios del taller. La clave para gestionar los clientes pasa por la habilidad del negocio para analizar sus necesidades y saber transmitir en cada caso el mensaje correcto para asegurar la venta.
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