En el contexto actual en que se encuentra sumergido el taller de coches, con una competencia más intensa, así como con clientes más informados y exigentes, ya no es suficiente con ofrecer un buen producto, sino que la clave es la diferenciación. Uno de los elementos que pueden ayudar al taller a conseguir esa diferenciación es ofrecer una atención al cliente mejorada. En este sentido, GT Motive detalla una serie de pautas básicas que ayudarán a que el cliente del taller repita.

Amabilidad y empatía

GT Motive recomienda mostrar una actitud positiva, amabilidad y cortesía en todo momento. Detalles como emplear un tono de voz adecuado, dirigirse al cliente por su nombre, ofrecer ayuda, mantener el contacto visual y dar las gracias contribuirán a que el cliente se sienta a gusto en el taller de coches.

Asimismo, es muy importante la escucha activa, prestar total atención a lo que dice el usuario del taller, sin interrumpirlo y asintiendo de vez en cuando para manifestar interés en lo que expresa, así como realizando las preguntas necesarias cuando el usuario termine de hablar. Esta actitud ayudará al taller a sintonizar con el cliente y comprender mejor sus necesidades, lo que permitirá ofrecer una solución más adaptada. Además, la escucha activa y la realización de las preguntas necesarias permitirán obtener información útil para la mejora continua.

Mostrar actitud

Hacer ver al cliente un interés verdadero en solucionar su problema, esforzándose por encontrar la mejor solución. Un punto que ayudará a mejorar la satisfacción del cliente del taller es la recepción activa del vehículo. Además, adoptar una actitud servicial y proactiva hará que el cliente del taller de reparación se muestre más flexible ante un error.

Dedicar el tiempo necesario

A los clientes les gusta sentirse únicos e importantes, por eso es primordial tomar el tiempo que sea necesario para resolver sus problemas y demandas, sin presionarlo (siempre es mejor aconsejar y sugerir) ni apurarlo para que tome una decisión (invitándolos a volver en otro momento si fuera indispensable).

Sinceridad

La sinceridad es fundamental para que el cliente repita en el taller. Nunca se debe hacer una promesa que no pueda cumplirse. Por ejemplo, si se ha acordado entregar el vehículo reparado en una determinada fecha y no fuera posible, se debe informar inmediatamente al cliente, disculparse y explicar el motivo. Esta será también una ocasión para fidelizar al cliente, ofreciéndole alguna compensación, como un descuento o producto accesorio.

Ofrecer un servicio ágil y eficiente

Sin descuidar el tiempo necesario para solucionar el problema del cliente, el taller de reparación puede ofrecer un servicio más ágil y eficiente cuidando aspectos como:

• Conocimiento de productos, servicios y normas: saber las características y beneficios de los productos que ofrece el taller, novedades y normativa relacionada (por ejemplo, lo que un cliente debe saber antes de reformar un vehículo). La formación permitirá actuar con mayor seguridad y objetividad, así como ofrecer respuestas más completas y rápidas.
• Formación, motivación y capacitación del personal del taller: es importante que los empleados del taller conozcan aspectos básicos sobre la atención al cliente y reciban la formación necesaria para desarrollar su actividad. Por otra parte, si los trabajadores están motivados, atenderán al cliente con mayor entusiasmo.
• Gestión y tecnología para el taller: mejorar la organización de los procesos y emplear tecnología específica ayudarán al taller a ser más eficiente.
• Evitar largas esperas: si no fuera factible, acercarse al cliente para indicarle que será atendido en cuanto sea posible.

Gestión de conflictos

Cuando un cliente muestra insatisfacción con los productos o servicios del taller, no debe tomarse como algo personal, sino como una oportunidad de mejora. Ante una reclamación u objeción, se debe evitar discutir y polemizar. Lo recomendable es actuar con amabilidad, tranquilidad y rapidez, ofreciendo una respuesta y solución, realizando las preguntas que sean necesarias para comprender la situación y facilitando la información adecuada. Si no hubiera una solución, además de disculparse, se deben ofrecer propuestas alternativas, como una compensación.

Estrategias de fidelización

Descuentos, tarjetas de puntos, regalos,... son algunas posibilidades que contribuirán a fidelizar al cliente del taller. También es importante mantener la comunicación con el cliente, llamándolo para interesarse sobre cómo le va con el coche reparado o los productos adquiridos.

Cuidar las instalaciones y ofrecer un ambiente agradable

La limpieza y orden del taller será algo que los clientes valorarán, además de que sea seguro (con vías de escape señalizadas, botiquines, extintores,...) y cómodo (con espacios amplios, zona de espera con sillas,...). Otro punto a favor será crear un ambiente en el que el cliente se sienta bien acogido (buena iluminación y ventilación, música agradable,...).