La experiencia de cliente es uno de los ejes de los negocios actuales, sean del sector que sea. “No es más que el conjunto de sensaciones que quedan en un cliente después de interactuar con una empresa, tanto a nivel racional como en un plano emocional”, explican los expertos de PPG. Abarca cualquier tipo de interacción que haya tenido con el negocio, según el fabricante, desde un primer contacto con el marketing de la empresa hasta la propia experiencia en el taller, la resolución de posibles incidencias surgidas tras el servicio,...

Muchos negocios no se limitan a dar un buen servicio al usuario desde un punto de vista general (“atenderle y tratarle bien”), sino que diseñan estrategias para que las interacciones con él influyan en sus opiniones acerca de la empresa, aumentando su satisfacción y fidelidad, e incluso provocando que hable positivamente de ese negocio en su entorno. Así, una experiencia de cliente óptima influye tanto en la captación como fidelización de clientes, dos elementos básicos para cualquier negocio, también los de los talleres de chapa y pintura.

1. Hacerse visible... también en el terreno online. Muchas veces la decisión de ir a un taller u otro depende de las facilidades que ofrezca el taller para acceder a sus servicios. Por eso, algo tan elemental como poder contactar (solicitar un presupuesto, cita previa,...) con nosotros (vía telefónica, e-mail,...) a cualquier hora es fundamental. Y eso lo da la presencia en Internet, que hoy día es básica para cualquier taller, ya que no sólo da visibilidad digital, también ayuda a dar una imagen de seriedad y confianza, especialmente, para esos potenciales clientes que se quiera captar.
2. Escuchar a los clientes (empatía)... y a los empleados. La escucha activa permite conocer sus necesidades e, incluso, anticiparlas. Hay que potenciar las habilidades que permitan contestar a la pregunta “¿Qué es lo que mis clientes necesitan y cómo puedo ofrecérselo?”. Para ello, primero se debe saber cuáles son las necesidades y sólo se sabrá escuchando. Esto es extensible también en la interacción del taller con sus clientes en el mundo online. “Por eso, es importante monitorizar qué dicen de nosotros y tener en cuenta sus comentarios”. Asimismo, implicar a los profesionales del taller que están en contacto directo con los usuarios permite ampliar el abanico de 'inputs' para saber qué se está haciendo bien y qué se necesita mejorar.
3. Trato personalizado. Cuando la gente se siente escuchada, se siente valorada. Y escuchar es más sencillo si se pone en práctica un trato individualizado. Esto no sólo favorece que el cliente se sienta bien atendido, también favorece el crear una conexión emocional con los clientes y generar confianza, otro elemento clave en todo el proceso de experiencia de cliente. Esto permite convertirle no sólo en cliente habitual, sino también en prescriptor de los servicios del taller entre su red de contactos (amigos, familiares,...).
4. Sorprender y ofrecer una experiencia fuera de lo común. Algo tan sencillo como una felicitación por su cumpleaños o crear beneficios extra (prioridad como clientes VIP, premiar su lealtad,...) son dos buenas “herramientas” o recursos fáciles de implementar y de un impacto positivo e inmediato. El coche de cortesía o sustitución, la limpieza del vehículo, instalaciones impecables, sala de espera,... ya se dan por supuesto. Escuchando a los clientes, quizás, se puedan añadir algún elemento más a ese abanico de servicios que lleven la experiencia de cliente un paso más allá.
5. Aprender de las quejas. Escuchar también conllevará tener que afrontar posibles quejas delos clientes, tanto en persona como a través de Internet. Además de afrontarlas con la mejor cara posible, el taller debe entenderlas como grandes oportunidades para mejorar sus servicios, y con ellos, la experiencia de cliente. Todo ello hará crecer el negocio.
6. La mejor experiencia se cimenta en un buen servicio: reparaciones de máxima calidad. Todos estos esfuerzos no servirán de nada si no se pone el máximo cuidado en la reparación de carrocerías. Para conseguir la máxima calidad en cada reparación, es fundamental usar herramientas y productos que permitan operaciones sin fallos y que, además, eviten, por ejemplo, retrasos en la entrega, otro elemento clave que influirá en una óptima (o no) experiencia de cliente.