La última mesa redonda del Foro V.O y Posventa 2017 trató de vislumbrar cómo será la posventa del futuro, desde una triple perspectiva: cómo serán los nuevos clientes, los vehículos y las nuevas tecnologías de reparación. Moderada por Carlos San José, CEO & Founder de AVI, contó con la participación de José Antonio Camellín (Delfin Grupo), Raúl González (MP3 Automoción), Tomás López (GT Motive), Manuel Jiménez (Dapda), Miguel Aguilar (Ifema Motor) y Antonio Matarranz (Automotor y Ventas).

Los ponentes coincidieron en señalar una cierta evolución del cliente particular hacia un cliente con un comportamiento más de empresa, dado que, con el auge del carsharing y otro tipo de plataformas, la reparación pasará a ser un negocio más cercano al B2B que al B2C. Esto conlleva que el taller tendrá “que cambiar su forma de percibir al cliente y el servicio. El taller necesita herramientas, y se enfrenta a la dificultad de conseguir que su negocio cambie al mismo ritmo que lo hace el cliente”, comentó Tomás López. Por su parte, Miguel Aguilar apeló al componente más emocional. “Comprar es algo chulo, pero reparar, no. Estamos deseando delegar esa responsabilidad en un tercero que nos dé confianza. Así que no seremos nosotros los clientes, bien porque no tengamos en propiedad, bien porque lo deleguemos”.

Por su parte, Raúl González explicó que los vehículos también cambiarán de aquí a 2025, “Año en el que probablemente no se permita a los vehículos diésel circular por ciudades como Madrid. Además, en 2025 el 100% de los vehículos tendrán algún grado de electrificación y, en el conjunto de la Unión Europea, el 35% de los vehículos serán eléctricos puros”. Algo a lo que Manuel Jiménez matizó señalando que el taller “tiene que adaptarse a esa realidad, con nuevas soluciones y servicios”.

¿Y cómo atender a ese nuevo cliente?¿Cómo será?¿El taller tendrá márgenes suficientes para ello? Antonio Matarranz lo tiene claro: “con medios tradicionales no hay márgenes para ese nivel de atención tan alto. La rentabilidad es el gran caballo de batalla, nadie está contento con la rentabilidad de posventa. Hay que dar un servicio completo y te tienes que apoyar en la tecnología. Apostar por procesos cada vez más eficientes y soluciones integradas, que es lo más difícil”.

En lo que respecta al cliente, prácticamente todos los ponentes coincidieron en que asistiremos a la llegada de clientes cada vez más informados, más digitales, omnicanal y “poco maleables”, ya que van a solicitar inmediatez en el servicio (acostumbrados a plataformas como Amazon, con entregas del producto en apenas unas horas y a un exceso de oferta en el que, si uno no le proporciona el servicio, se lo proporcionará otro). Además, será un cliente que busque movilidad -que es un concepto más global que la simple reparación-, que compara mucho los precios y que es tradicionalmente infiel, porque quiere libertad de opción y proveedores que le ofrezcan diversos servicios y una buena experiencia de compra.