El V Observatorio de la Posventa Oficial, organizado por Faconauto el pasado 5 de octubre en Madrid, acogió una mesa redonda en la que se analizó los importantes beneficios que genera el área de posventa en redes. El coloquio contó con Jesús Javier Pérez, responsable Departamento de Marketing Posventa Hyundai Motor España; Laura Díaz, Manager de Digitalización y experta en Posventa TÜV SÜD; Miguel Ángel Alonso, director gerente de Marketing Acción y de Marketing Automoción; y Ricardo Ruíz de Adana, director de Marketing en Caetano Retail España.

Uno de los temas abordados por los ponentes fue el de la nueva realidad de atención al cliente por cita online. Para Ricardo Ruiz, antes de la la idea de cita online, se necesita seguir avanzando en la base de datos entre empresa y cliente para poder solventar cualquier duda por teléfono, apelando a la necesidad que tienen los concesionarios de avanzar en la digitalización de los procesos para agilizar el seguimiento online del cliente.

Por su parte, Jesús Javier afirmó que “la digitalización al 100% es viable y factible, aunque aún no lo sea en los concesionarios”, remarcando que es una facilidad para el cliente. Laura Díaz, como cliente ‘milenial’, hizo hincapié en la falta de contacto bidireccional entre empresa y cliente. “La digitalización tiene que ir de la mano de los procesos y las personas. No basta con implantar un sistema, sino que ellos tienen que empezar a trabajar con ese sistema”, indicó.

Respecto a la diferencia entre marketing de venta y posventa, Laura Díaz pidió evolucionar y entender que la fidelización con el cliente “ahora” se consigue en la posventa, donde se genera impacto de contenido que garantiza la fiabilidad de la empresa. Un proceso que “tradicionalmente se centraba en la venta” y que ahora se centra en creación de “leads de posventa”, donde el cliente puede ponerse en contacto con el propio concesionario. Por su parte, Ricardo Ruiz no cree que sea un debate entre venta o posventa, sino que la importancia está “en crear un marketing personalizado y táctico para cada cliente, aportando notoriedad”, subrayó.

Retomando el tema central de la mesa de debate, Miguel Ángel Alonso manifestó que para retener al cliente en posventa “se necesita unir el 'big data' con marketing para ofrecer un trato personalizado y reforzado por parte de profesionales”, recordando que el cliente digital quiere información, pero la quiere personalizada.

A esto, Ricardo Ruiz añadió que, para retenerlo, solo “hay que darle al cliente, lo que el cliente espera”, destacando la necesidad de una tecnología y digitalización cohesionada con las propias posibilidades del concesionario. En palabras de Ruiz, de no ser así “al final, la experiencia digital no se ajusta a la realidad que encontrará en el concesionario”. Según Laura Díaz, no solo es marketing, ni la digitalización de los procesos internos, sino que hay que adaptarse a las necesidades de los clientes, “porque no se trata de ir a la empresa, sino que la empresa venga a mí”.