Carglass España alcanza un índice de satisfacción del cliente del 85,2%
Desde que se comenzó a medir en 2011, cuando arrojó un 65%, el NPS, que evalúa la calidad del servicio y la satisfacción de sus clientes, ha experimentado un constante crecimiento.
En 2021, Carglass España volvió a batir su récord de NPS (Net Promoter Score, por sus siglas en inglés), que mide cómo de probable es que un cliente recomiende el servicio a un familiar o amigo, hasta alcanzar un 85,2%. Desde que se comenzó a medir en 2011, cuando arrojó un 65%, ese indicador ha experimentado un constante crecimiento. En 2020 se alcanzó un 84,7% sobre la base de 63.566 clientes encuestados.
Las valoraciones de los clientes en la web de Carglass España, que ya suma 67.974 opiniones, también reflejan su elevado grado de satisfacción, con una puntuación de cinco estrellas. Además, un elevado porcentaje de los clientes se toma su tiempo para responder a la encuesta de satisfacción y la mayoría recomienda la enseña.
“Carglass España es una empresa volcada al cliente y con una vocación de servicio contrastada en sus más de 20 años de presencia en España”, afirma Neil Rogers, director general de Carglass España. “Trabajamos muy duro para quitarle el menor tiempo posible, y darle la mejor atención y un servicio de la máxima calidad. Solo así se puede conseguir que la inmensa mayoría de nuestros clientes hayan salido absolutamente satisfechos de nuestros centros, hasta el punto de recomendarnos a sus amigos y familiares. Me siento orgulloso de este logro conjunto de las más de 1.200 personas que forman parte de Carglass España”.
Carglass España implementó en 2001 un sistema de calidad para garantizar el cumplimiento de las necesidades y expectativas que los clientes depositaban en sus servicios. De aquí nació el índice de satisfacción del cliente ISC, que se medía a través de encuestas. Este sistema se perfecciona en 2004, con informes y encuestas telefónicas más detalladas. El ISC siempre se mantuvo por encima de 9 sobre 10.
En 2010 se pasa a valorar la excelencia del servicio a través del NPS. El cliente puntúa este sentimiento en una escala de 0 a 10, donde 0 es “muy improbable” y 10 es “seguro que lo recomendaría”. Según los resultados, los clientes se clasifican en promotores (puntuaciones de 9 y 10), pasivos (de 7 y 8) y detractores (puntuaciones por debajo del 7). El NPS se refleja en un porcentaje, que se obtiene de restar a los detractores a los promotores: por encima de 50 se considera bueno.
El objetivo del departamento de experiencia del cliente es escuchar a los usuarios para saber cómo Carglass España puede mejorar el servicio y la atención que les da. Se implementan análisis estadísticos, clasificación de los comentarios y un sistema de priorización para saber qué mejorar (productos, servicios), dónde (en qué centros) y cómo (atención al cliente, calidad el servicio, tiempo de ejecución). Entre 2010 y 2018 se emplean diversas plataformas, pero ninguna de ellas alcanza la excelencia buscada y Carglass España termina desarrollando una propia.
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