Cómo abordar la digitalización en la posventa desde una perspectiva global
Moderada por Philippe Guyot (Nexus), la mesa redonda vespertina del Congreso del Aftermarket de Aser abordó la posventa desde una perspectiva global y contó con la participación de Christian Lamon (Philips), Damien Martin (Valeo Service), Alain Lez (Exide) y Juan Miguel Sucunza (Icer Brakes).
Para Sucunza, la digitalización en la empresa “debería ir de arriba abajo, desde la dirección de la compañía, pero todo el mundo debería involucrarse”. Por su parte, Martin habló del coche autónomo en Valeo, “la digitalización es uno de los pilares de nuestro grupo, junto con la electrificación, el coche autónomo o el respeto al medio ambiente. Estamos invirtiendo mucho en la transformación del automóvil”.
Alain Lez (Exide) comentó que lo importante “no es la cantidad de información que tengamos en nuestra empresa, sino cómo la utilicemos. Ahora estamos invirtiendo en aprovechar la información que recibimos del mercado. En el futuro no tendremos que tratar a los clientes como números sino de forma personalizada, utilizando toda esta información para proponerle ofertas que se adapten a sus necesidades. Y asegurarnos de que toda la información que tenemos en nuestra compañía esté interconectada”.
¿Y cómo influirá la conectividad en la posventa? Christian Lamon (Philips): “En diferentes países de Europa estamos trabajando para ofrecer diferentes servicios, se trata de aprender mientras vamos haciendo cosas. Y lo interesante sería ir conociendo qué productos van a fallar para prevenir y poder realizar sus mantenimientos”. Para Damien Martin (Valeo), “el impacto que la conectividad puede tener sobre un elemento como la iluminación puede ser decisivo. La digitalización le aportará al sector de la posventa oportunidades de negocio que le generen más valor, algo que pasa por la formación”.
En lo que respecta al comercio electrónico, Martin reconoció que, al igual que sucedió con la nueva distribución, al principio nadie quería apoyar esa nueva forma, pero hoy todo el mundo les suministra. Con el comercio electrónico pasará lo mismo. No hay que temer ni a la digitalización ni al comercio electrónico, sino que hay que estar presentes y sacar provecho”. A lo que Alain Lez añadió que el comercio electrónico aporta transparencia a los precios y que el taller hasta ahora compraba al distribuidor más cercano, pero ahora, con el comercio electrónico, esa cercanía desaparece”.
Sucunza habló de la evolución del comercio electrónico en los próximos años. “Un informe de McKinsey decía que el 50% de las ventas mundiales se harán mediante e-commerce. A mí no me gusta esta cifra, pero seguro que el análisis es correcto. Y luego, no todos los mercados son iguales; en América el do-it está más presente, y es más fácil que crezca el comercio electrónico, ya que siempre es más veloz el b2c que el b2b”.
Asimismo, Alain Lez explicó que “entre el 10% y el 15% de nuestra distribución está preparada para el comercio electrónico, pero el resto, el otro 85%, no lo está”.
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