El Teatro Albéniz de Madrid acogió la Ceremonia de Entrega de Galardones de la 13ª edición del Certamen de los Líderes en Servicio. El acto, conducido por la cantante Ruth Lorenzo, sirvió para conocer las empresas más valoradas en 30 categorías por su servicio de atención al cliente.

Las empresas candidatas en esta edición del certamen en España han sido sometidas a una exhaustiva evaluación consistente en 220 test de Mystery Shopper mediante canales a distancia (135 test telefónicos, 55 e-mails o formularios web, 6 navegaciones web, 12 test en redes sociales y 12 test de chat virtual o Whatsapp) más una encuesta de satisfacción lanzada a 2.000 personas representativas de la población española realizada por la empresa Netquest. Todas las evaluaciones han sido procesadas y validadas por el programa de medición de calidad eAlicia.

Las compañías galardonadas han obtenido el derecho de uso del logotipo Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año 2024 en su comunicación durante un año, lo que los acredita como líderes en este aspecto.

El certamen, nacido en Francia hace 17 años, celebra su 13ª edición en España con récord de categorías. Su objetivo es doble: por una parte ofrecer a los usuarios una herramienta para distinguir a las compañías que ofrecen una mayor calidad de atención al cliente por sector de actividad y, por otra, estimular a las empresas para que mejoren su servicio y puedan así diferenciarse del resto de competidores.

Dentro del sector de automoción, las empresas ganadoras de esta edición son Michelin España y Portugal (en el apartado Neumáticos), Bosch Car Service (Redes de Talleres), Europcar (Rent-a-car y ALD Automotive | LeasePlan (Rénting).

La velada sirvió para exponer también alguna de las conclusiones del Observatorio Europeo de Atención al Cliente realizado en agosto de 2023 a 4.994 personas de España, Francia, Italia, Alemania y Reino Unido:

• Según este estudio, el 91% de la población española considera que la atención al cliente influye en su decisión de compra o recompra
• Los españoles pasamos de media 2 horas y 37 minutos al año contactando por teléfono con un servicio de atención al cliente y enviamos 8,5 mails al año
• El 93% de los usuarios indican que la calidad de la atención al cliente influye en la imagen de la empresa hasta el punto que el 88% de la población declara que cambiaría de proveedor si recibiera una atención al cliente decepcionante, datos que han aumentado mucho respecto a la última edición del estudio
• Las reclamaciones son el principal motivo de contacto con un servicio de atención al cliente en España, el 52% de las consultas
• En cuanto la forma de contactar con un servicio de atención al cliente, en España el 53% de las veces el contacto se realiza por varios canales simultáneos, siendo la combinación más habitual por teléfono, mail y web
• España es el país con menor confianza en los servicios de atención al cliente, un 77%
• De los canales de atención al cliente a distancia, el teléfono es en el que más confían los españoles (88%), mientras que el chatbot el que genera menor confianza (41%). España es el país de los evaluados donde menos se confían en este canal
• Además el 66% de los españoles ha comentado su experiencia con algún servicio de atención al cliente con conocidos o a través de las redes sociales. El 39% de esas veces los comentarios han sido positivos y el 21% negativos
• La incorporación de la Inteligencia Artificial a los servicios de atención al cliente todavía genera dudas a los usuarios aunque ya el 97% considera que le puede resultar útil para analizar su petición y que sean dirigidos al servicio más indicado