En la séptima entrega del podcast “Historias en carretera”, realizado por Ricardo Veganzones, director de Service de Iveco España y Portugal, el fabricante de vehículos aborda cómo ha llevado a cabo una transformación digital y ha puesto la conectividad al servicio del cliente, ofreciendo servicios digitales que facilitan la vida a sus clientes y aumentan la productividad de sus vehículos.
El nuevo episodio del podcast “Historias en Carretera” traslada a un escenario que Iveco ha hecho realidad con el objetivo de ofrecer el mejor servicio y liderar la transformación digital en el sector del transporte por carretera. Las herramientas digitales y de conectividad de los vehículos Iveco y de la red de concesionarios de la marca permiten predecir posibles incidencias y minimizar los tiempos de reparación.
“La red de servicio funciona a nivel de modelo exactamente igual que antes, con una red de concesionarios y talleres. Lo que ha evolucionado es todo lo referente a procesos del taller para atender al cliente. Ahora no podemos entender el servicio sin la conectividad y todas las herramientas ligadas con ella para poder mejorar tanto el servicio como su agilidad”, afirma Ricardo Veganzones, para añadir que desde la compañía han sido capaces de conectar con la red y con el cliente a través de dos sistemas tecnológicos. “El Control Room que permite conectar a Iveco con el cliente y su vehículo, mientras que el CAR conecta a Iveco con la red de servicio. En 2021 hemos dado un nuevo paso al conectar también la red con el cliente y con Iveco, para poner al cliente en el centro de todo”.
El Servicio de Asistencia Remota permite realizar diagnósticos a distancia sin necesidad de que el vehículo pase por un taller. Esta tecnología facilita una comunicación directa entre el conductor y el concesionario, que puede localizar un posible problema y agendar una cita en el taller más cercano, que ya tendrá preparadas de antemano las piezas de recambio.
La conectividad también permite predecir posibles incidencias. “Parece ciencia-ficción pero al final son matemáticas”, afirma Veganzones. “A través de la conectividad somos capaces de calcular, con un error mínimo, en función del número de cosas que están conectadas. Es decir cuánto mayor sea el número de vehículos que haya conectados, el error va a ser menor y vamos a ser capaces de predecir más tipos de incidencias. Pero no solo queremos predecir para mejorar el servicio: una vez que identificas el problema, ponemos un proceso en marcha en el cual concertamos una cita previa con el cliente para minimizar los tiempos de reparación y de espera del cliente”.
Esta nueva forma de trabajar ha requerido muchas transformaciones, según el responsable. “Por ejemplo, el puesto de recepcionista ha evolucionado y ahora es un asesor de servicio y conectividad, al que le hemos quitado el escritorio y le hemos dado una tablet para ser el nexo de unión entre la marca y el cliente, agendado citas, explicando las averías que hemos encontrado,...”.
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