La inteligencia artificial con análisis de sentimiento llega a la posventa del concesionario
AiVORA lanza TanIA, un sistema que analiza el contenido y los sentimientos de la conversación del cliente para desencadenar procesos de manera automática, como concertar una cita de taller.
La inteligencia artificial con tecnología de voz fideliza al cliente e incrementa la facturación del negocio al reducir los costes de gestión. Así lo recoge un reciente estudio de AiVORA, basado en el análisis de una muestra de más de 18.000 llamadas entrantes realizadas en un grupo de concesionarios con 30 sedes, durante once semanas (entre el 2 de agosto y el 19 de octubre de 2021). AiVORA solo gestionó llamadas no atendidas por el concesionario (desbordes).
Las llamadas relacionadas con taller representaron un 74% del total. Del 26% restante, un 8,2% llamó para obtener información sobre recambios y un 3,7% para obtener información sobre ventas de VN/VO.
De las llamadas de taller (74%), casi un 13% llamó para conocer el estado de su vehículo -llamada no productiva y candidata a ser totalmente automatizada-, un 26,3% para concertar una cita y un 30,7% por otras cuestiones. De todas ellas, un 70% de personas interactúo satisfactoriamente con el asistente conversacional.
En cuanto a las llamadas para concertar una cita (26,3%), el 54,7% solicita mantenimiento, el 12,6% llama por temas de carrocería y el 32,7%, por averías. Esto supone que casi el 50% de las atendidas con la inteligencia artificial de AiVORA son susceptibles de generar más ingresos en el taller, además de los ingresos potenciales de la venta adicional o diferida.
Ante este contexto favorable, AiVORA Solutions presenta TanIA, el primer modelo de análisis de sentimiento basado en Inteligencia Artificial de la voz para automoción de España. TanIA analiza el contenido y los sentimientos de la conversación del cliente del concesionario para desencadenar procesos de manera automática, como concertar una cita de taller y detectar la urgencia de la persona que llama.
“TanIA va a revolucionar la posventa del automóvil: podemos reducir los desbordes de llamadas de a cero. No solo contribuye a gestionar el 100% de las llamadas y que el problema desaparezca, sino que concatena acciones en los CRM y sistemas con los que está integrada”, explica Federico Pérez, cofundador y CEO de AiVORA Solutions.
En función del tema de la conversación y del análisis de los sentimientos que muestra el cliente, es capaz de decidir la acción necesaria y ponderar su urgencia en función del lenguaje. El resultado tiene como beneficio la satisfacción del cliente final porque se siente atendido gracias a la IA humanizada. Además, el concesionario multiplica sus oportunidades de ingresos. Y es que, según AiVORA, el desborde de llamadas de posventa supone una pérdida potencial de ingresos de más del 40% en el taller.
Federico Pérez indica que “en muy poco tiempo hemos generado para nuestros clientes más de 200.000 conversaciones con sus clientes. Y de esas conversaciones, de Inbound (el cliente es quien llama), ya hemos superado las 70.000”. Según el experto, la Tecnología de Voz no solo se aplica en la gestión de llamadas entrantes del concesionario, sino también en la gestión de leads en tiempo real procedentes de redes sociales o de portales, en la realización de encuestas de satisfacción y seguimiento de clientes, en la administración de grandes bases de datos o en el lanzamiento de campañas programadas de posventa.
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