El CEO de Mobius Group, Fernando Pérez Granero, ha impartido la ponencia “La experiencia del seguro con el nativo digital” en el marco de la Semana del Seguro, en la que hizo un repaso de las generaciones poblacionales y de “una historia de adaptación del seguro que hoy exige una rapidez y agilidad muchísimo mayores, lo que hace difícil abordarlo en solitario”.

El nativo digital ha nacido en un escenario marcado por el cambio permanente, por lo que muchas empresas sienten que su tecnología está siempre desfasada. Pero la tecnología es un ecosistema unificador en el que es posible hacer “lo grande y lo pequeño”, subrayó Pérez Granero. En este escenario, los mercados ya no tienen fronteras y los competidores ya no son las otras compañías del sector, “sino las grandes tecnológicas con las que ya compartimos clientes”.

“El pecado original de la transformación digital es abordar el cambio desde una mentalidad analógica; por eso, nuestro propósito es 100% digital y no competitivo, sino que nos mueve la idea de complementar, desde nuestra experiencia transversal, en los distintos puntos de cada proceso y en todos los contactos de la vida del cliente de empresas de hogar y auto. Solo así podremos convencer al nativo digital que lo quiere todo y, además, cuándo y cómo quiere”, comentó el directivo.

El nativo digital elige accesibilidad frente a propiedad, hiper conectividad, instantaneidad (“lo quiero ya”) e hiper personalización; de hecho, los millenials en Estados Unidos contratan ya la mitad de los seguros que sus padres y son la generación anterior a los nativos digitales. Para prevenir esa desafección, Pérez Granero se centró en aquellas soluciones que han tenido éxito en la conexión con los perfiles digitales. Para la persona “permanente conectada”, Mobius Group ha desarrollado JustNow!, una solución de automatización de comunicaciones no solo con el usuario, sino con clientes, profesionales y colaboradores.

Para Perez Granero, la “hiper personalización” que funciona es la que no solo acierta en lo que quiere el cliente, sino que le permite participar en su diseño. En este sentido explicó cómo GarantiPLUS, la Insurtech de garantías mecánicas integrada en Mobius Group, está desarrollando micro productos personalizados a las necesidades y especificaciones de sus clientes. “Esto nos está permitiendo penetrar en grandes cuentas que encuentran en nuestras garantías no solo una experiencia de seguridad, sino una mejora de la experiencia del cliente”.

Sobre la agilidad operacional y la instantaneidad, Pérez Granero destacó la propia apuesta de Mobius Group para abordar el traslado del conocimiento del proceso de reparación de autos al hogar. Relató que “en lugar de abordarlo nosotros, montamos una intra-startup con dos nativos digitales al frente, Jorge Oliveros y Gonzalo Delgado”. Así nació Wolly, plataforma que ofrece una experiencia digital tanto al reparador como al demandante de servicios para el hogar que hoy ya trabajar para importantes aseguradoras del país.

“Wolly se ha especializado en ese momento de la vida del asegurado del que depende su fidelización o su cambio de compañía: el rechazo y el siniestro no cubiertos. Afrontamos el problema del siniestro con una cultura colaborativa y una experiencia digital con clientes, talleres y reparadores del coche y el asegurado”. El resultado es un 57% de conversión del rechazo al servicio ejecutado, cuando la media del sector está en el 15%.

Para el CEO de Mobius, “la digitalización no es un fin; no es incorporar tecnología, ni crear un departamento de transformación; ni aumentar los perfiles Tech; no es destinar más recursos a I+D, ni tener el ISO 9001:200; todo eso lo hemos hecho y la digitalización llega al cambiar el enfoque e implantar una nueva cultura, una metodología con orientación a otros resultados, basada en la prueba y en el error”.

“Nuestro propio proceso de transformación se ha hecho mediante una digitalización hacia dentro, entendiendo que dentro están no solo los empleados, sino también nuestros colaboradores (peritos, talleres, reparadores, recambistas,...), usuarios y clientes”, añadió el responsable.

Mobius Group ha logrado digitalizar cada hito del proceso de reparación del automóvil brindando servicios con base digital: peritación con Inteligencia Artificial, compra inteligente de recambios, automatización de las comunicaciones y facturación centralizada. En todo el proceso desde la apertura de uno de los más de medio millón de expedientes de reparación que el grupo tramita al año, Perez Granero ha destacado cómo se facilita el acceso digital al asegurado y su libertad de elección.