Un 40% de los clientes no vuelve al concesionario después de la primera revisión
Así lo revela un informe realizado por Nextlane, según el cual la digitalización de procesos permite mejorar la atención al cliente en talleres y concesionarios y, en consecuencia, su fidelización.
Un 45% de los conductores cambia de marca en la renovación de su vehículo, mientras que un 40% de los clientes no vuelve al concesionario después de la primera revisión. De acuerdo con un informe de Nextlane, especialista europeo en soluciones de software para la industria de la automoción, entre las principales razones se encuentran la falta respuesta por parte del taller, la falta de información existente del concesionario, la poca preparación de los agentes, las llamadas no atendidas de los clientes y las largas esperas para ser atendidos.
Así, un 47% de los clientes interesados en una marca o servicio no son contactados por el concesionario, un 32% asegura que no atienden sus llamadas y un 74% sale descontento con la reparación, el servicio o la atención que se les brinda, según los datos recopilados por Nextlane de casi 2.000 concesionarios y 5 millones de clientes automovilísticos en una encuesta de 2022.
Una de las principales conclusiones del estudio es que los concesionarios y talleres se enfrentan al reto de mejorar sus servicios a los clientes. Mediante la automatización y digitalización de los procesos, las empresas pueden mejorar el servicio al cliente y agilizar la gestión de la información centralizando los datos en un sistema unificado. Según Nextlane, esto ayudará a los concesionarios a mantener las bases de datos de clientes actuales y permitirá conocerlos mejor, un factor crucial para atraer a nuevos clientes y fomentar su fidelidad. Esto, a su vez, debería repercutir positivamente en sus negocios al mejorar la rentabilidad y la eficiencia.
Además, la digitalización de un concesionario o taller de automoción permite monitorear, no sólo el ciclo de reparación de un vehículo o del seguimiento de un pedido de un vehículo nuevo a fábrica, sino cualquiera de las actividades e interacciones del cliente. Desde el interés como cliente potencial (de coche nuevo o usado), pasando por el pedido del vehículo y su ciclo de vida (mantenimientos, aviso de cambio de neumáticos, averías), hasta la futurible intención de venta del mismo.
El factor humano
Sin embargo, automatizar un taller o concesionario no es un proceso sencillo. Para ello, además de asesorarse con profesionales, desde Nextlane ofrecen dos consejos:
Fijar los objetivos que se quieren alcanzar: es conveniente realizar un pequeño test de madurez digital. No es necesario pasar de 0 a 100 en la digitalización de un concesionario o taller. Hace falta buscar objetivos alcanzables y escalables, pero siempre partiendo de la base en que vivimos en un sector no debidamente digitalizado. La digitalización como una imposición sin objetivo alguno no dará los resultados deseados.
Vincular al equipo: una vez se tengan claros los pasos iniciales, se tienen que hacer partícipes del proceso a los diferentes equipos del concesionario o taller. Ellos sólo creerán en la digitalización si ven que les aporta beneficios directos. Lo más importante para estos equipos no es la digitalización como tal, sino la gestión del cambio para que puedan ver y obtener beneficios tanto para su gestión diaria como para sus propios resultados. Sin esta gestión del cambio, será una batalla con muchas dificultades.
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