Guidewire ha publicado su Estudio sobre la visión de los clientes de seguros en Europa en 2025, que recoge la opinión de más de 4.000 personas encuestadas en España, Francia, Alemania y Reino Unido para conocer mejor su visión del sector asegurador. Con especial análisis en nuestro país, una de las principales conclusiones es que el 64% de los españoles estaría dispuesto a cancelar sus contratos de seguros si empeorase su situación económica, una intención que lidera entre los países encuestados (20 puntos más que en Reino Unido).

Pese a su predisposición a cancelar seguros, los españoles confían en el sector y en la tecnología que transforma la industria. Un 34% de los encuestados tiene una visión positiva del sector, frente al 27% que respondió lo mismo en 2024. Pero, al mismo tiempo, también son consumidores menos fieles a sus compañías, ya que el 43% planea cambiar de proveedor en los próximos meses, el porcentaje más alto de entre los países analizados en el estudio de Guidewire, movidos por una búsqueda de mayor flexibilidad y mejora en sus coberturas y condiciones.

“El consumidor español confía en las compañías aseguradoras y tiene una buena percepción del sector, pero también aumenta sus expectativas y reconoce que, en caso de empeorar su situación económica, recortaría el gasto en seguros, lo que debe llevar al sector a una reflexión sobre la necesidad de reforzar sus vínculos con los clientes para evitar que, al cancelar algunos seguros, se queden descubiertos precisamente cuando más lo necesitan”, explica Sebastià Company Mas, Senior Product Marketing Manager de Guidewire.

“En España, la gran mayoría de ciudadanos presenta dificultades en el entendimiento de los términos de las aseguradoras, especialmente en los ramos masa. Este factor hace que exista una mala interpretación de la propuesta de valor de las aseguradoras por parte de la población, convirtiendo la prima en el principal factor de decisión de compra. Según datos del Consejo General de Mediadores, cerca de 10 millones de personas en España, no entienden o no leen las condiciones cuando contratan un seguro de Auto”, comenta Víctor Pizarro, socio responsable de Insurance Transformation en EY España.

El reto de la relación y la digitalización

El estudio de Guidewire revela que los consumidores españoles cada vez se relacionan más con sus aseguradoras a través de canales digitales, en detrimento del teléfono, que cae 14 puntos desde 2024, hasta situarse en el 62%. En paralelo, las redes sociales ganan cuatro puntos (hasta el 11%), las apps suben cinco puntos (hasta el 31% de los encuestados que las eligen como opción para comunicarse) y el correo electrónico suma nueve puntos, hasta el 32%.

Este cambio en los hábitos a la hora de comunicarse se traslada también a los canales de contratación. España lidera en Europa a la hora de suscribir un seguro distribuido por marcas o compañías de retail como complemento a las compras que hacen, ya que el 65,5% de los encuestados españoles aceptaría contratar un seguro a través de estas compañías, frente al 56% de hace un año. Una tendencia que representa un reto a la hora de fidelizar a los clientes por parte de las aseguradoras, en un contexto de mayor competencia y guerra de precios.

La IA en los seguros

Los consumidores españoles también están entre los más abiertos al uso de inteligencia artificial (IA) en el sector asegurador, según se desprende del estudio. El 43% de los encuestados de España aceptaría que una IA determinase el precio de su póliza sin intervención humana, una opción que crece más de diez puntos respecto a 2024, cuando solo el 31% opinó lo mismo. Además, el 39,5% aceptaría que una IA gestionase y tomase decisiones sobre un siniestro que le afectase, incluso si ello supusiera calcular la indemnización, una opción que crece casi diez puntos desde 2024.

Sin embargo, los españoles prefieren, esencialmente, que la IA les ayude a ellos o a sus agentes de seguros a la hora de gestionar las pólizas. El 56% de los encuestados querría que una IA les guiase a la hora de completar formularios y contratar pólizas, mientras que el 51,5% aceptaría que una inteligencia artificial asistiera a los agentes en los servicios de atención al cliente, una opción que crece diez puntos desde la encuesta de 2024.