Un 45% de los clientes cambia de marca en la renovación de su vehículo
Un 74% de los clientes descontentos con la reparación, el servicio o la atención que se les presta desde los concesionarios no vuelve a ellos, según un informe de Custeed (Grupo Imaweb).
La digitalización de procesos es clave para reforzar la de clientes en el sector de la de automoción. Esta es una de las conclusiones del estudio sobre la atención al cliente que ha realizado Custeed, empresa del Grupo Imaweb, proveedor europeo de soluciones digitales SaaS para la industria de la automoción.
De acuerdo con el informe, para el que se ha consultado a casi 2.000 concesionarios y unos cinco millones de conductores, un 45% de usuarios cambia de marca en la renovación de su vehículo, lo que muestra la baja fidelización. Además, un 40% de los clientes no vuelve a la concesión después del segundo año; es decir, acude al concesionario para la primera revisión, pero luego ya no lo hace más.
Entre las razones que encuentra el estudio para esta baja fidelización de los clientes en la posventa están:
Falta de respuesta: un 47% de los clientes que podría estar interesado en la marca declara no haber sido contactado por los equipos de los concesionarios.
Llamadas no atendidas: un 32% de los usuarios asegura que sus llamadas no han sido atendidas.
Falta de información: el 21% de los de los clientes no son contactables por e-mail o por teléfono, pues los concesionarios no disponen de dichos datos.
Se trata de situaciones que repercuten directamente en la experiencia de los clientes y, por ende, en la reputación de la marca. En este sentido, el informe revela que un 74% de los clientes descontentos con la reparación, el servicio o la atención que se les presta desde los concesionarios no vuelve a ellos.
El estudio realizado por Custeed, empresa del Grupo Imaweb, concluye que gran parte de estos problemas en la atención al cliente se pueden solventar profundizando en la digitalización de procesos y centralizando toda la información en un mismo sistema. Según la empresa, conservarla actualizada permite poder mantener un acercamiento y mejor trato hacia los clientes y realizar un seguimiento exhaustivo de los mismos, con el fin de adquirir y fidelizar al usuario.
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