El estudio de Castrol “El camino hacia los talleres inclusivos” se centra en las percepciones y experiencias que han tenido diferentes personas con los talleres independientes. Se trata del primero de una serie de informes que analizan cómo los puntos de servicio pueden mejorar su enfoque hacia la inclusión, desde las primeras impresiones del cliente cuando llega a las instalaciones, hasta todo lo relacionado con el servicio posventa.
El primer informe, que se llevó a cabo en siete países (Alemania, China, Estados Unidos, India, Malasia, Polonia y Tailandia), se ha centrado en conocer la experiencia de las mujeres en los talleres. También se han identificado cinco pasos para que los propietarios de los centros de servicio puedan hacerlos más inclusivos, además de favorecer el incremento de su base de clientes.
Llegada al taller: asegurarse de que los clientes se encuentren cómodos desde el principio: aparcamiento, rotulación precisa y comunicación clara.
Entrada al taller: designar una zona de recepción que sea acogedora, limpia y esté bien iluminada.
Reparación de vehículos: generar confianza con una comunicación respetuosa y precios transparentes.
Espera del vehículo: crear un ambiente cómodo y provisto de servicios que se diferencie claramente de la zona de reparación y trabajo.
Post mantenimiento y posventa: mantener la comunicación durante la transacción y después de la misma, con revisiones adicionales que garanticen su perspectiva de negocio a largo plazo.
La conclusión del estudio es muy clara: los clientes de todas las culturas y geografías (sobre todo las mujeres, que son el foco principal de la investigación) buscan un servicio fiable, profesional y de alta calidad.
Según explica Nicola Buck, Chief Marketing Officer de Castrol, “nuestra serie de estudios 'El camino hacia los talleres inclusivos' es otro paso más en esta dirección. El primer estudio de dicha serie ahonda en las experiencias y expectativas de lo que quieren nuestras clientas. Gracias a estos estudios, hemos identificado cómo los talleres pueden adaptar sus ofertas actuales y pasar a ser más inclusivos. Todavía queda mucho por hacer, tanto en nuestra red abanderada de Castrol como en la industria en general, pero esperamos que este estudio ayude a mejorar la experiencia de todos nuestros clientes y suponga más oportunidades para los talleres”.
Para ayudar a los talleres a poner en práctica estos aspectos clave, Castrol ha desarrollado una microexperiencia de aprendizaje compuesta por cinco partes. Este programa cuenta con materiales impresos y digitales para reforzar la formación, además de información para el cliente con el objetivo de ofrecer un servicio de mejor calidad al cliente.
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